Un Service Desk “sano” e “performante” è di estrema importanza per le attività di Servizio che quotidianamente deve gestire, governare ed erogare all’interno dell’organizzazione aziendale e esternamente verso gli interlocutori principali (partner, clienti, fornitori ecc.). Il suo stato ottimale richiede un controllo assiduo per capire che il tutto funzioni come prestabilito, che non ci siano problematiche irrisolte e disallineamenti con obiettivi aziendali a cui l’IT risponde.
Il passo automaticamente successivo è individuare le giuste metriche che esprimano il livello di salute del Service Desk.
Quali scegliere? Come possono interpretare e rappresentare le performance? Saranno chiare e leggibili a tutti gli attori coinvolti che, a partire da questi indicatori, dovranno prendere decisioni?
Sta di fatto che le metriche sono molto diffuse ed utilizzate, e si sono evolute come strumento indispensabile per garantire l’efficienza del Service Desk e il suo grado di connessione con l’azienda, con i suoi utenti e i clienti nel suo fluire di azioni, processi, risposte, autorizzazioni.
Come sostiene Greg McCarthy, nel suo articolo, scegliere le metriche più adeguate nell’esprimere al meglio ciò di cui il tuo Service Desk è in grado di fare per l’azienda, per il business e per gli utenti, aiuta concretamente l’IT (che ne governa i processi) a perseguire gli obiettivi aziendali, ad adattare i livelli di servizio alle esigenze e percezioni degli utilizzatori e a dimostrare soprattutto il valore di cui è portatore.
Focusing on the right metrics can help achieve business success as well as operational excellence – Greg McCarthy
Ed è esattamente così: la scelta delle metriche corrette, maggiormente rappresentative del proprio Service Desk e degli obiettivi che ci si pone, aiuta a raggiungere performance migliori e risultati aziendali di successo.
I responsabili dei sistemi informativi devono essere consapevoli del ruolo critico delle metriche. Non sfruttarne le potenzialità è un grave errore.
Vediamo insieme 5 metriche che Metricnet suggerisce nel suo articolo, identificandole come principali per indagare lo stato del Service Desk e i suoi risultati in termini di efficacia ed efficienza nell’adempiere agli obiettivi aziendali preposti:
- La soddisfazione degli operatori: valore che identifica il livello di soddisfazione degli operatori del Service Desk attraverso le attività che svolgono e di cui sono responsabili. La sua importanza sta nella chiara consapevolezza che la soddisfazione degli operatori porta automaticamente alla soddisfazione degli utenti;
- Tasso di risoluzione al primo livello: indicatore legato ai costi e al concetto di TCO (total cost of ownership) della gestione dei servizi, specifica il tasso di ticket risolti al primo livello di servizio. Il costo di cui parliamo aumenta con il passaggio con l’escalation ai livelli superiori di servizio, con un aumento significativo del tempo di risoluzione, degli investimenti, e del coinvolgimento di risorse di un certo livello salariale;
- Tasso di risoluzione al primo contatto: il tasso di risoluzione dei ticket al primo contatto è probabilmente la principale metrica che influenza la soddisfazione degli utenti. È la percentuale dei ticket risolti fin dalla prima interazione avvenuta con l’utente. Questa metrica può essere rilevata in due modalità: lato operatore, che verifica che il ticket sia risolto e chiuso con successo; lato utente, mediante un feedback sul suo grado di soddisfazione per la risoluzione del ticket stesso;
- Operatività delle risorse: questa metrica è legata al controllo dei costi che derivano dall’utilizzo e dall’operatività degli operatori. La loro produttività è l’indicatore più significativo per controllare e gestire i costi legati al servizio;
- Costo per contatto: attenzione a questa metrica, perché è una delle più significative tra gli indicatori legati al service desk. È la misura di quanto efficiente sia il service desk nella gestione delle sue azioni. La ricerca di un equilibrio tra questa metrica e il livello qualitativo corrispondente contribuisce a attribuire maggior valore a questo indicatore.
Capiamo quindi, quando parliamo della misurazione dello stato di salute del Service Desk, quanto abbia più utilità circoscrivere la scelta degli indicatori a poche metriche, ossia quelle che siano significative per il proprio contesto aziendale, per i propri obiettivi e priorità.
Le funzionalità di reporting e analisi insite nelle soluzioni di Service Desk sono estremamente importanti per consentire alle persone che vi operano di definire il grado di efficienza, qualità e operatività del proprio Service Desk.
Queste funzioni, come BiPlus e Plus della nostra soluzione di Service Desk HelpdeskAdvanced, guidano la Direzione IT nella definizione degli indicatori strategici per sviluppare report e analisi chiari, puntuali, dinamici seguendo i modelli di business confacenti alla propria azienda.
Plus nasce dall’idea di rendere visibile in tempo reale la misurazione delle performance del tuo Service Desk, monitorando tutti quegli indicatori strategici che evidenziano lo stato dell’arte nell’efficacia e efficienza della governance del servizio. I cruscotti dinamici di Plus sono la misurazione immediata e chiara della qualità offerta dal Service Desk rispetto ai livelli attesi dal business.
BiPlus è la soluzione di data visualisation che ti consente di creare report e dashboard a partire dal tuo modello di business, dalle informazioni che efficacemente lo rappresentano e dagli obiettivi analitici che dimostrino il reale valore delle performance raggiunte nell’erogazione dei servizi alla tua organizzazione.
La maggiore chiarezza delle tipologie di metriche da utilizzare contribuirà a rendere più comprensibili le analisi e i reporting, tanto da evidenziare la qualità di quanto fatto e quanto ancora da migliorare, al servizio delle differenti esigenze della tua azienda. Dietro tutto questo deve esserci una soluzione di Service Desk ottimale.
E la nostra soluzione HelpdedeskAdavenced è concepita per porre il processo del servizio al centro delle dinamiche organizzative, per automatizzare ogni singolo step, autorizzazione, attività, esecuzione e rendere la gestione del Service Desk più efficace possibile. Tutto ciò che strategicamente viene governato, diventa oggetto delle analisi e dei report sopra citati, che mirano alla condivisione chiara e specifica delle metriche sulle performance raggiunte, facilitando decisioni e spunti da intraprendere per migliorarsi costantemente.
Affronteremo in dettaglio tutte queste tematiche nel nostro prossimo webinar gratuito, il 25 maggio alle ore 10. Per partecipare al nostro evento web, intitolato “Misurare le performance del Service Desk“, è necessario iscriversi qui!