L’utilizzo del Service Management per migliorare l’operatività interna è una scelta strategica che molte aziende dovrebbero seguire.
Per quale motivo la sua adozione potrebbe giovare all’intera azienda? Non sempre i diversi team aziendali “parlano la stessa lingua”, utilizzano le stesse procedure o tecnologie, comunicano o si comprendono. Per questo un Service Desk potrebbe diventare un ottimo strumento per semplificare procedure, processi e rendere maggiormente efficiente l’operatività interna legata ai servizi e alle richieste aziendali.
Vista la trasversalità con la quale il Service Desk viene impiegato e al suo utilizzo rispetto alle differenti e rinnovate esigenze aziendali, occorre ripensarlo in un’ottica digitale, self-service e cross-funzionale. Come si legge in un articolo di Forbes anche il mondo del lavoro è entrato nella Digital Age. Pertanto adottare gli strumenti idonei a questo cambiamento è fondamentale per andare incontro alle tendenze e abitudini delle persone e dei lavoratori.
Come infatti dichiara Josh Bersin, autore del pezzo: “This new digital life (and workplace) is forcing us to rethink HR from top to bottom: how we design programs, the tools we use, and how we roll out and communicate solutions.”
Il Service Desk è oggi riconosciuto come la prima “interfaccia cliente” e la principale soluzione attraverso la quale un’azienda offre assistenza, supporto, e consulenza ai propri utenti su problematiche e questioni di differente natura aziendale, non solo specificatamente IT. Per questo motivo il Service Desk evolve e diventa sempre di più un punto di contatto fondamentale attraverso il quale un utente si interfaccia con la sua azienda, richiede e usufruisce dei servizi necessari e beneficia di intuitività e rapidità maggiori per procedure e le attività nelle quali è coinvolto.
Gli utenti richiedenti il servizio si aspettano infatti procedure snelle, semplici e che soprattutto prevedano un utilizzo in multicanalità e in self-service: adottare un service desk che rispecchi tali caratteristiche, permette alle differenti aree aziendali di semplificare le operazioni, di stardardizzare le procedure, garantendo maggiore coinvolgimento e soddisfazione degli utenti.
I benefici di questo coinvolgimento sono svariati: aumenta la produttività aziendale dei dipendenti, la loro fiducia, e si ottimizza il tempo investito nella gestione delle loro attività.
Un esempio, su tutti, di come un Service Desk possa agevolare le attività aziendali è facilmente descrivibile nella semplificazione delle procedure tipiche dell’area HR relative all’arrivo di un nuovo dipendente.
Ogni volta che un nuovo collaboratore entra a far parte di un’azienda, l’HR deve portare a termine una serie di processi, produrre documentazione e procedure legate al nuovo dipendente, verificare l’accuratezza dei dati e degli asset ad esso associati e gestire la sua nuova postazione di lavoro. Una serie quindi di flussi e autorizzazioni che coinvolgono moltissimi reparti interni (in primis l’IT per tutto quello che concerne gli accessi al network, al DataBase, la dotazione di hardware e software relativi alla workstation, ecc) e che possono essere molto dispendiosi in termini tempo necessario al corretto svolgimento.
Per agevolare questa situazione è necessario utilizzare correttamente i processi e gli strumenti che può fornire il Service Management: un portale self-service è il primo passo verso una migliore gestione dei servizi e delle richieste che possono essere gestite in autonomia dalle risorse aziendali. Il secondo step è quello dotarsi di un Catalogo Servizi utile a snellire, velocizzare e indirizzare correttamente le richieste degli utenti.
Il Customer Portal di Pat permette ai dipendenti di gestire in self service, le proprie richieste, in qualunque momento e su qualsiasi dispositivo, riducendo tempi di attesa e ottimizzando le procedure. I processi interni sono infatti automatizzati e seguono dei percorsi approvativi definiti dal management. Mediante l’utilizzo del Service Catalog infatti, vengono agevolati i processi di richiesta di servizio, garantendo un’ operatività interna funzionale ed efficiente.
La soluzione per l’HR Service Management semplificherà le procedure e porterà i seguenti benefici strategici:
- riduzione di possibili errori,
- maggiore produttività delle risorse,
- conoscenza condivisa, contestuale e facilmente raggiungibile per prendere importanti decisioni lavorative,
- flussi automatizzati automatizzati per ottimizzare le operazioni ripetitive.
La soluzione di Service Desk gestisce automaticamente i flussi legati alle richieste dei dipendenti e indirizza notifiche, task e quant’altro necessario per la chiusura e il completamento del servizio, riducendo di circa il 30% il tempo necessario per una sua gestione completa e corretta.
Mediante il Service Desk tutta l’azienda beneficerà di un’ottimizzata operatività interna.