Il ruolo del CRM in una moderna strategia di marketing e commerciale non può non considerare come in questi anni si siano radicalmente cambiati i clienti e le modalità con cui essi vogliono interagire con le aziende.
Il Customer Journey, come viene definito nell’articolo di Alessio Cicalini, è il percorso (o viaggio) che il cliente effettua quando instaura una relazione con un’impresa nel tempo e nei diversi “ambienti” di contatto, siano essi offline che online.
Durante il Customer Journey i clienti interagiscono in maniera più o meno diretta con i brand e l’organizzazione aziendale e pertanto è fondamentale essere pronti a ascoltare, recepire e registrare i segnali che vengono forniti: le azioni dei clienti possono essere più esplicite delle parole!
Quello che un cliente fa, come si comporta e come agisce, è il migliore indicatore dello stato di salute del rapporto azienda/cliente. In base alla combinazione fra dati anagrafici, demografici e transazionali con i dati comportamentali (le preferenze, la navigazione web) e “social”, il management aziendale potrà ottenere una più completa e veritiera comprensione delle priorità dei clienti, delle loro necessità e delle aree in cui è possibile rafforzarne il rapporto.
Se ti prendi buona cura dei tuoi clienti, questi ti apriranno porte che non potresti mai aprire da solo. JIM ROHN
Le aziende, se veramente orientate al cliente, dovrebbero osservare e analizzare ogni segnale inviato dai propri consumatori, ad esempio le variazioni dei loro ordini, la quantità di chiamate post vendita, eventuali solleciti o lamentele, le risposte alle campagne di marketing, il cambiamento degli indici di relazione e più in generale il cambiamento di qualche consuetudine nella relazione commerciale. Inoltre, dovrebbero prestare moltissima attenzione alle nuove canalità a disposizione e, in particolare, ai social media.
I social network sono, infatti, un efficace strumento per mettersi in contatto con i propri clienti e tutte le informazioni che essi generano nei Social Network pubblici o privati possono fornire all’azienda fondamentali segnali sulla salute del rapporto in essere. Ogni azione effettuata sui canali di contatto (quindi anche un semplice Like) può essere un indicatore da dover raccogliere e misurare.
Come in ogni rapporto, le relazioni con i clienti sono più forti quando il cliente sa di essere ascoltato. Se l’azienda non si cura di leggere e analizzare i segnali che i clienti offrono attraverso i vari mezzi di interazione o sui social media, non si creeranno i presupposti fondamentali per instaurare, coltivare, preservare e far crescere proficue relazioni, anzi è probabile che rimarranno delle impressioni negative che ne influenzeranno anche le scelte future.
Le aziende vincenti trasformano in vincenti anche i propri clienti. Le aziende più accorte creano costantemente nuovo valore per i clienti, sono profondamente orientate al cliente e alla soddisfazione delle sue esigenze.” PHILIP KOTLER
Il ruolo del CRM, in questo scenario e nell’articolato “viaggio del cliente”, assume un peso decisivo.
Infatti, come si legge nella presentazione del libro “Customer Relationship Management. Teorie e tecnologie” scritto da Francis Buttle e curato da Michela Ornati. “Il Customer Relationship Management (CRM) rappresenta un elemento essenziale per ogni azienda che miri a rimanere competitiva attraverso un costante e preciso monitoraggio delle relazioni con la propria clientela”.
Analizziamo di seguito come un sistema CRM possa agevolare le relazioni azienda/clienti:
- Ruolo del CRM – ascoltare e raccogliere: i clienti comunicano quanto sono soddisfatti del rapporto con il brand oppure si lamentano quando hanno vissuto un’esperienza insoddisfacente. L’ascolto delle loro richieste e la raccolta di queste informazioni è basilare per instaurare relazioni durature. InfiniteCRM è la piattaforma ideale per raccogliere i dati più salienti sui propri lead, prospect, clienti e partner. La scheda anagrafica e le attività vengono aggiornate per presentare la situazione sempre più aggiornata sullo stato di relazione in essere.
- Ruolo del CRM – interagire in multicanalità: la moltitudine di canali a disposizione dei clienti non deve spaventare le aziende, che devono predisporsi semplicemente a interazioni più ampie. La multicanalità deve essere interpretata come indice di ascolto e come mezzo esteso per trasmettere nuovi contenuti. La soluzione di Pat, InfiniteCRM, consente la comunicazione e la condivisione delle informazioni con i clienti attraverso le canalità preferite.
- Ruolo del CRM – identificare le strategie più efficaci: ogni strategia aziendale prevede la comunicazione e la trasmissione della propria offerta e pertanto è necessario utilizzare gli strumenti idonei per assicurarsi che le informazioni che i clienti ricevono siano rilevanti e efficaci. Mediante InfiniteCRM è possibile alimentare l’interesse del proprio parco clienti mediante azioni automatiche proattive in linea con le loro necessità, consolidando le relazioni in essere portandoli ad essere realmente soddisfatti e fidelizzati.
- Ruolo del CRM – analizzare tempestive degli andamenti commerciali: tracciare le business opportunity serve a incrociare le previsioni di vendita con le reali vendite effettuate e misurare quindi gli andamenti di ogni singolo venditore. La piattaforma InfiniteCRM è predisposta per automatizzare i processi gestiti quotidianamente dalla forza commerciale, supportandoli nelle strategie di vendita e nel raggiungimento degli obiettivi.
- Ruolo del CRM – migliorare il livello di servizio: la cura del cliente, soprattutto nella fase post vendita è fondamentale e strategica. InfiniteCRM permette di strutturare procedure di Customer Care efficienti, con la raccolta di informazioni aggiornate e condivise, con processi di gestione delle richieste, solleciti, escalation e comunicazioni verso il cliente automatici. Il sistema permette di misurare le performance dell’assistenza in modalità puntuale, evidenziando i possibili ambiti di miglioramento e consentendo alle aziende di alzare progressivamente l’asticella del livello di servizio, per mantenere il massimo della competitività.