La conoscenza dei propri clienti, ovvero esplorare dati e abitudini, attraverso l’analisi e la misurazione delle loro informazioni, è oggi un argomento molto sentito sia dalle aziende, che dai clienti stessi. Infatti il consumatore moderno, che spesso viene definito Digital Customer, è una persona che consultando autonomamente siti, blog e social, è consapevole e più preparato e di conseguenza è diventato più esigente: si aspetta che le aziende conoscano il suo percorso, sappiano cosa ha visto in precedenza e cosa ha comprato o scartato.
La conoscenza del percorso affrontato dal cliente per interagire e scegliere un brand, ovvero il cosiddetto Customer Journey, sta oggi alla base di una corretta strategia di business, che parte dal marketing e tocca il reparto vendite e il Customer Service: i dati personali dei clienti e le informazioni sul comportamento permettono infatti di indicarci la strada da seguire nel percorso che trasforma un lead in cliente.
Conoscere le abitudini e le preferenze dei clienti o utenti è ormai fondamentale. Come afferma l’analista di Gartner Jennifer Polk in un recente articolo “Data enables marketing leaders to measure and optimize their programs in real time, and design and improve customer experience”, evidenziando la reale importanza strategica dell’analisi delle informazioni per costruire un percorso di marketing volto ad una migliore esperienza per i clienti.
Le aziende sono oggi consapevoli dell’importanza dell’analisi dei dati ed infatti, secondo una recente indagine condotta da Talend su 169 responsabili IT, nella lista delle priorità per il 2017 sono elencati progetti di Big Data, analytics e governance.
Il 70% del campione, infatti, ha rivelato che analisi in tempo reale, gestione dei metadati e l’accesso self-service ai dati costituiscono quasi il 70% dei progetti che i responsabili IT intendono realizzare quest’anno, strutturando i propri dati per sfruttare intelligenza artificiale e machine learning in un futuro prossimo. Dall’indagine emerge anche che mentre la spinta verso la trasformazione digitale continua ad essere un obiettivo da perseguire, quotidianamente i CIO sono chiamati ad affrontare le sfide in termini di budget e di tempo per garantire le operazioni di business. Di conseguenza, il loro obiettivo è guardare al progresso tecnologico, basandosi però sempre sull’analisi dei comportamenti, dei dati e delle informazioni a disposizione.
“Il compito dei responsabili della trasformazione digitale è quello di creare una cultura aziendale che intende i dati come una risorsa strategica che deve essere considerata in ogni fase del processo decisionale. Questo approccio garantisce l’agilità e la flessibilità di business necessarie per rimanere competitivi sul mercato odierno” afferma Ashley Stirrup, Chief Marketing Officer di Talend.
Esplorare dati e abitudini dei clienti implica misurabili vantaggi per l’intero business e sotto molteplici fronti: migliorano i processi interni, migliora l’assistenza clienti e si consolida il coinvolgimento dei clienti. Affrontiamoli uno per uno, in dettaglio:
Miglioramento dei processi interni: l’analisi dei dati su lead e clienti significa poter individuare strade e processi più snelli per raggiungere nuovi obiettivi di business, garantendo un’operatività più sicura ed economica. Questo spiega come per il 27% degli intervistati l’impatto più significativo dell’analisi dei dati sulla loro organizzazione sia proprio rappresentato dal miglioramento di alcuni processi interni, seguito dal 17% che conseguentemente individua una riduzione dei costi operativi.
Miglioramento del Customer Service: la conoscenza approfondita dei clienti, mediante l’analisi dei dati e la loro adozione in una forma correttamente gestita e ampiamente accessibile, viene messa al servizio del successo aziendale, attraverso forme di interazione, assistenza e comunicazione più appropriate e personalizzate. Si calcola che ben il 20% dei benefici legati alle analisi delle informazioni sui clienti, possa garantire una migliore qualità nell’assistenza fornita, rendendo il supporto post vendita una fase di reale successo.
Consolidamento del rapporto col cliente: la conoscenza delle abitudini di un cliente, il percorso che egli effettua per contattare un’azienda, i suoi canali di contatto preferiti. Tutti questi aspetti, se conosciuti, incidono nel processo di coinvolgimento con l’identità e le attività dell’azienda, portando a rafforzare il rapporto di lealtà e fiducia.
Esplorare dati e abitudini dei clienti garantisce di poter generare servizi a valore aggiunto: conoscere il comportamento tipico dei propri clienti e di quelli potenziali è un elemento essenziale, prima di tutto, per migliorare ed accelerare il processo di attrazione del consumatore (engagement) e, non meno importante, accompagnare il nuovo lead in un percorso di qualifica, nurturing e reale interesse per il proprio brand. La tecnologia che permette di raccogliere, analizzare e gestire queste informazioni, per renderle poi disponibili al marketing o al Customer Service, è sicuramente il CRM. Pat propone delle soluzioni totalmente integrate fra di loro: InfiniteCRM si integra con sistemi gestionali e automatizza processi di marketing o di service partendo dalla propria raccolta di informazioni in una logica di strategia multicanale customer-focused. Ma non solo: mediante la piattaforma di governance dei canali, BrainInteractive, è possibile raccogliere e aggregare le diverse interazioni che il cliente effettua con l’azienda, offrendo una gestione completa e integrata.