Offrire la possibilità ai propri utenti di ricercare e risolvere in autonomia le proprie richieste è il principio che sta alla base degli strumenti self-service in ambito IT Service Management. Garantire quindi un portale che metta a disposizione diverse funzionalità self-service (dal catalogo servizi, alle faq) porta indubbi vantaggi: dalla riduzione del numero di richieste telefoniche e via mail fino ad una maggiore soddisfazione dell’utente.
Secondo Gartner ben il 40% delle richieste rivolte ad un service desk potrebbe essere risolto e gestito attraverso il self-service.
Indubbiamente l’introduzione di un sistema in self-service porta dei vantaggi che elenchiamo di seguito:
- Riduce i costi di supporto di primo livello
- Riduce il volume delle chiamate all’helpdesk
- Velocizza l’erogazione dei servizi IT
- Migliora la User Experience
- Migliora la soddisfazione degli utenti
I sistemi di self-service in ambito IT Service Management indubbiamente aiutano a rendere maggiormente efficienti questi processi, legati all’assistenza di 1° livello. Bisogna comunque tenere a mente che il self-service richiede una cura costante e una continua alimentazione dei contenuti per un miglioramento costante in ottica di User experience.
Affronteremo questa tematica nel webinar “La rivoluzione dell’IT Service Management passa attraverso il Self-service” il prossimo 15 novembre alle ore 10.