Se anche secondo te avere un ottimo servizio clienti è la linfa vitale di qualsiasi organizzazione, perché genera nuovi clienti e fidelizza i clienti già acquisiti, continua a leggere.
Parlando anche in termini di brand reputation o meglio ancora di customer service reputation, avere un eccellente servizio clienti potrebbe essere il vero grande elemento di differenziazione in un mercato altamente competitivo in cui i consumatori hanno una vasta varietà di scelta di prodotti e servizi.
Ma cosa si intende per “servizio clienti eccellente”?
Fornire un servizio clienti eccellente significa soddisfare e superare le aspettative dei clienti, ma non una volta ogni tanto, SEMPRE (o comunque quasi).
Il servizio clienti è eccellente quando diventa la regola e non l’eccezione.
Se infatti la qualità del servizio clienti è scostante, i consumatori lo capiranno presto e voleranno via verso orizzonti migliori, che per l’organizzazione significa perdita di opportunità di business. Ma che cosa dicono i “guru” del customer service? Come si fornisce un servizio clienti eccellente?
Shep Hyken, consulente e customer service expert e autore di vari libri di settore, durante un’intervista, alla domanda “che cosa possono fare i customer service manager per fornire un servizio clienti eccellente?” risponde così:
“There’s one word: training. It’s getting people on board to start with and then constantly reinforcing. And that’s where, again, companies sometimes fall short. They think that once they’ve taught employees how to do it right and told them to go out and do it, they don’t think they don’t need to do anything again.”
Secondo Shep Hyken una formazione costante dei dipendenti è la chiave di volta per avere un servizio clienti di qualità, SEMPRE.
Le persone che fanno parte del team dedicato all’assistenza clienti, per offrire un’ottima performance, devono avere bene in mente, in modo chiaro e preciso, cosa devono fare quotidianamente e come lo devono fare, perché è facile distrarsi o perdere di vista l’obiettivo (tutti siamo soggetti prima o poi a malumori momentanei o ci facciamo prendere dalla fretta o abbiamo pressioni esterne o anche stress e così via…).
Secondo Hyken lavorare nel customer service è un po’ come lavorare in uno spettacolo e lo spettacolo deve sempre andare in scena e deve essere sempre magnifico.
Qual è la regola d’oro per avere dipendenti al top? La stessa di sempre: trattare i dipendenti come fossero i nostri migliori clienti (che di fatti potrebbero e dovrebbero essere).
Ma qual è la strategia migliore per rendere un servizio clienti eccellente?
Alcuni team addetti al customer service hanno l’obiettivo di risolvere prontamente il problema del cliente e di chiudere il prima possibile la conversazione. Il cliente è sicuramente soddisfatto e ha ottenuto la risposta che cercava nel minor tempo possibile, ma secondo Hyken la strategia migliore è un’altra: risolvere prontamente il problema del cliente, ma cercare anche di costruire un rapporto con lui.
Erogare un servizio clienti eccellente non significa solo rispondere alle domande in modo veloce e preciso, ma approfondire il problema e le esigenze del cliente.
Erogare un servizio clienti eccellente non significa rispondere alle domande, ma prendersi cura del cliente.
Secondo Hyken spendere un po’ di tempo in più al primo contatto con il cliente permette di risparmiare tempo e denaro evitando seconde chiamate o secondi contatti da parte dello stesso cliente.
E come possono i team dedicati al customer service analizzare e studiare le strategie che funzionano meglio e imparare a ripeterle?
La risposta di Hyken è semplicissima: parlando con collaboratori e colleghi, chiedendo loro, ad esempio, quali sono i problemi più grandi che hanno dovuto affrontare e quali soluzioni hanno trovato.
In quest’ottica a Hyken piace quando le aziende mettono insieme un manuale di buone pratiche (“se accade questo problema, ecco il modo migliore per gestirlo…”) e gli piace anche trovare un modo per favorire la condivisione dei casi d’uso in cui queste informazioni vengono ritenute utili e come vengono utilizzate.
Durante il nostro prossimo webinar, La Social Collaboration nel Customer Service: più collaborazione interna, più efficacia del servizio clienti, Andrea Bonavita, Head of Innovation in Nexteria, ci parlerà proprio di questo:
- del modo in cui condividere le buone pratiche del customer service con i relativi casi d’uso;
- del modo in cui poter erogare una formazione continua al team dedicato all’assistenza clienti;
- del modo in cui mantenere costantemente alto l’umore del team per mandare in scena ogni volta un grande spettacolo;
- del modo in cui ottenere un customer service eccellente.