Tra le tendenze in ambito tecnologico, quella che spicca maggiormente riguarda le applicazioni di messaggistica e il fatto che abbiano superato, in termini di utilizzo da parte degli utenti, i social network.
Circa il 75% degli utenti Internet nel mondo fa, infatti, usufruisce di questi servizi non solo per dialogare con gli amici, ma anche per entrare in contatto con le aziende, fare un acquisto, ottenere aiuto. La tematica del messaging, quindi, è il trend del momento e non c’è da stupirsi se sempre più aziende cercano di inserirsi in questo mercato.
I sistemi di chat, infatti, vengono identificati dalle aziende come il veicolo ideale per offrire ai clienti un’esperienza innovativa, più immediata, con lo scopo di migliorare il coinvolgimento e cercare di concretizzare sempre più vendite. Uno degli ambiti di maggiore penetrazione di queste tecnologie è infatti l’e-commerce, tanto che esse vengono denominate sistemi di “conversational commerce” oltre che applicazioni di “digital interaction”.
Intorno a queste applicazioni c’è gran fermento, perché si stanno sviluppando ampiamente e si stanno arricchendo di moltissime funzionalità di automazione, di comprensione e di intelligenza artificiale, per portarle ad essere dei sistemi quasi sostitutivi dei call center o dei team di customer care. L’obiettivo è quello di rendere immediata e completa la connessione tra azienda e clienti, migliorando quindi la digital customer experience.
Una situazione vantaggiosa sia per il cliente che per il brand:
- I clienti potrebbero chattare con il customer service, chiedere suggerimenti sui prodotti in real-time, confrontare prodotti alternativi, ottenere suggerimenti personalizzati e offerte, acquistare con più facilità.
- Le imprese potrebbero automatizzare le richieste standard di servizio al cliente, risolvendo più rapidamente i problemi, come gli ordini e le notifiche di consegna. Questi sistemi aiutano a coinvolgere i clienti e consigliare prodotti, facendo delle concrete attività di up-selling e cross-selling.
Un sistema di Direct Interaction, come Engagent, migliora il dialogo degli utenti con il brand e consente di attivare widget proattivi, in base ad alcune regole relative alla navigazione o al comportamento degli utenti stessi.