L’accezione “Customer Oriented” non è più sufficiente in una visione aziendale. Tecnologie, canalità, automazioni e nuove forme di engagement hanno sensibilmente evoluto le aspettative dei clienti, il loro ruolo nel Customer Journey e nel processo d’acquisto, ponendo come nuovo focus point l’esperienza vissuta con il brand.
Lo confermano le percentuali recentemente analizzate:
- l’85% degli utenti è convinto che l’esperienza sia il primo fattore da considerare durante la fase di acquisto;
- ben l’89% afferma che la precedente esperienza con il brand sia fondamentale per i futuri acquisti;
il 75% sarebbe disposto a pagare di più per ricevere un’esperienza unica e personalizzata
Questi numeri parlano chiaro e le aziende hanno fortemente recepito il valore della experience: adottare degli approcci focalizzati sull’esperienza non solo si traduce in una migliore percezione che il consumatore può avere dell’azienda (customer experience), ma anche in valori di business ed economici come:
- Profittabilità (60% vs. 35%)
- Crescita/generazione entrate (60% vs. 28%)
- Quota di mercato (54% vs. 29%)
Ben il 53% delle aziende è quindi convinto che costruire un’esperienza unica generi distinzione, coinvolgimento e profitto. Nonostante emergano alcune complessità, in termini di integrazione dei processi e di valorizzazione dei cambiamenti, legate alla creazione di una cultura aziendale e di una strategia multicanale, le aziende si stanno avvicinando al Customer Experience Management (CEM).
Il passaggio da CRM a CEM è sottile e più che altro evolutivo: non si cura più solo del comportamento d’acquisto del cliente, ma ci si concentra sulle sue preferenze, si analizza la sua fruizione dei siti, si pone attenzione sui suoi comportamenti d’uso, sulla gestione dei servizi richiesti e ricevuti.
“Per il consumatore contemporaneo ciò che conta è soprattutto vivere e accumulare sensazioni, ancor meglio alimentare la speranza di nuove sensazioni” Zygmunt Bauman.