In questo articolo riportiamo i dati rilevati dallo studio ‘Unlocking Customer Satisfaction: Why Digital Holds the Key for Telcos’, condotto da Capgemini Consulting.
Lo studio si basa su un recente sondaggio proposto a oltre 5000 consumatori in diversi Paesi europei. Questo studio, sviluppato per misurare la fedeltà del cliente, ha previsto una sola domanda (“con quale probabilità consiglieresti il tuo operatore di telefonia mobile a un amico o a un collega?”) utile per identificare i cosiddetti clienti detrattori, passivi e promotori.
I risultati ottenuti non sono di certo soddisfacenti per le compagnie: sono state “promossi” dai clienti meno della metà degli operatori Telco citati.
La spiegazione, secondo lo studio, è da ricercare nel fatto che gli operatori di telefonia non hanno tenuto il passo delle aspettative dei consumatori. Tra i fattori determinati citiamo che solo l’8% dei consumatori ritiene necessario un negozio fisico per rapportarsi con il fornitore di riferimento, e che il 58% vuole affidarsi a compagnie digital only, che operino soltanto attraverso canali digitali e che offrano piani dati per l’accesso a Internet da mobile a prezzi e condizioni competitivi. Quasi la metà (46%) dei consumatori che ha giudicato “scarso” il proprio operatore in termini di impiego delle tecnologie digitali e sta pensando di cambiare entro il prossimo anno.
Nel settore Telco è quindi il digitale la via per migliorare fatturato e customer experience.