I consumatori e in particolare le nuove generazioni sono sempre più connessi al web e affidano a internet qualsiasi ricerca su prodotti e servizi, reperendo autonomamente le informazioni ricercate.
Secondo una ricerca di Forrester, infatti, si apprende un costante incremento nell’utilizzo di siti internet “self-service”, con un aumento del 12%, e una crescita del 24% nell’uso di chat online per ottenere le risposte necessarie in tempi veloci.
In base a queste statistiche, le aziende devono sviluppare costantemente nuovi modi per informare e coinvolgere i consumatori, che abbiamo visto essere sempre più autonomi mediante il web.
Il Customer Engagement è come un dialogo, e pertanto per avere successo in questo momento strategico di relazione con il cliente, è necessario interagire secondo le modalità attese dal cliente stesso: sul canale di contatto più idoneo, velocemente, in maniera personalizzata.
Solo attraverso un’esperienza totalmente personalizzata i clienti vivranno il dialogo con l’azienda in maniera positiva, rimanendo fedeli al brand.