I sistemi di live-Chat stanno rapidamente guadagnando popolarità in tutto il mondo, in primis perché l’istant Messaging è diventato un modo estremamente comune di comunicare fra le persone.
Ma una chat per fornire assistenza in un contesto lavorativo?
Molte aziende sono scettiche al riguardo: credono infatti che i tradizionali canali per il servizio clienti, come telefono ed e-mail, siano sufficienti a gestire le interazioni e mantenere il loro business competitivo e non sono ancora certe che la chat sia la soluzione giusta per le loro esigenze.
In realtà i canali di contatto evolvono rapidamente insieme alle nuove abitudini dei clienti. È necessario quindi tenere il passo e investire in nuovi strumenti che possono rendere maggiormente efficiente il servizio clienti.
Elenchiamo di seguito i principali segnali che aiutano a capire perché il supporto può trarre vantaggio dall’assistenza via live-chat.
Per incrementare la Customer Satisfaction: il 45% dei consumatori non sono soddisfatti del telefono come mezzo di contatto, mentre il 73% evidenzia che una Live-Chat come primo punto di interazione risulta essere molto più soddisfacente, grazie alla sua disponibilità e facilità d’uso.
Per ridurre gli scambi via mail: sicuramente il servizio clienti invia migliaia di mail e spesso queste non chiudono la richiesta, se non dopo alcuni scambi. Se l’interazione con il cliente viene svolta invece in tempo reale, ottenere tutte le informazioni necessarie a risolvere la problematica è estremamente più immediato e riduce certamente la corrispondenza e-mail.
Per diminuire il volume delle chiamate: i clienti non amano i centralini e le code telefoniche. In particolare le nuove generazioni preferiscono comunicare in chat, con un assistente reale, preferendo comunicare con la digitazione piuttosto che a voce.
Per disporre di informazioni significative dei visitatori al sito: uno dei vantaggi più significativi della chat è che è possibile raccogliere e analizzare i dati del traffico web e utilizzare queste informazioni per comunicare con i clienti in modo più efficace, diretto e personalizzato.
Per aumentare il tasso di conversione: soprattutto se si dispone di un e-commerce, disporre di un sistema di chat aiuta a ridurre il tasso di abbandono dei clienti durante la fase di acquisto. Fornire loro un contatto per l’assistenza durante il click al carrello fornisce maggiore sicurezze e garantisce più transazioni.