Customer Experience: investire per migliorare la “first call resolution”

Aziende e imprese di vari settori merceologici hanno ormai ben chiaro che garantire l’eccellenza nella Customer Experience è il punto focale del proprio successo, ma che al contempo si tratta di un processo continuo, che cambia al variare di fattori nel mercato e delle abitudini dei clienti. Ben il 21% delle organizzazioni, infatti, sta puntando a definire, migliorare e/o sensibilizzare una cultura “customer centric” al proprio interno.
Gli investimenti, fin’ora fatti e volti a garantire un’eccellente esperienza, un ottimo ROI e una loyalty duratura, stanno impegnando le aziende che implementano strategie e adottano nuovi software e tool per raggiungere questi obiettivi di business.

Il punto di vista dei clienti, però, non corrisponde al 100% con quello delle aziende. I consumer ritengono che gli investimenti in Customer Experience siano importantissimi, partendo però dalle basi:

  • per il 61% delle persone le aziende dovrebbero investire principalmente per migliorare la “first call resolution”,
  • per il 60% l’investimento dovrebbe concentrarsi nella formazione del personale, affinché sia estremamente preparato nel fornire delle risposte precise e puntuali,
  • per il 58% una delle priorità aziendali dovrebbe essere la riduzione dei tempi di attesa
  • per il 44% delle persone, sarebbe prioritario ridurre le complessità nella risoluzione delle problematiche
  • questo per ridurre anche i tempi di transazione, considerati dal 70% fondamentali nella relazione cliente-azienda.

Ogni settore aziendale deve però prevedere una strategia diversa. Le aspettative dei clienti in merito alla customer experience variano notevolmente: prezzo, qualità, reputation, personalizzazione del servizio e delle comunicazioni, canali di contatto.
Ogni settore ha le sue complessità e di conseguenza delle preferenze dei clienti: ad esempio nel settore banking e automotive i consumer preferiscono parlare direttamente con un operatore e sarebbero propensi a un miglioramento dei canali tradizionali come telefono, live chat e mail piuttosto che mobile e social.