Oltre che influenzare pesantemente le modalità di lavoro interne alle organizzazioni, le nuove generazioni stanno cambiando i paradigmi con i quali le imprese si rivolgono al mercato.
Lo conferma un recente studio condotto da Ricoh, secondo cui i giovanissimi, definiti “Generazione Z”, sono costantemente connessi al web (il 92% di essi riferisce di essere online ogni giorno e quasi la totalità non ricorda neppure un tempo senza social media), e affidano a internet qualsiasi ricerca su prodotti e servizi, intaccando quindi il concetto di fedeltà al brand. Per questa categoria di consumatori, infatti, la ricerca di un prodotto, la valutazione della qualità e del prezzo, i confronti tra fornitori o prodotti stessi, avviene esclusivamente online.
Non solo, anche la gestione di segnalazioni, problematiche e i contatti al servizio di assistenza avvengono mediante canali web, preferendo nell’ordine chat live o chat automatizzate, supporto video, email, SMS e social media. Il contatto telefonico è praticamente superato ed utilizzato quasi esclusivamente come ultima chance.
Per questo le imprese devono essere attive su tutti i canali online, da utilizzare in base alle preferenze di ciascun utente.
Engagent è la piattaforma di Proactive Direct Interation totalmente cloud-based, dedicata alle aziende che desiderano migliorare l’experience dei propri utenti online. Grazie all’abilitazione di tutti i canali di interazione in real-time quali Chat, Call-back e funzioni di “content sharing”, Engagent aggiunge all’e-commerce e all’interazione via web delle componenti fondamentali: la proattività di ingaggio e il supporto virtuale e umano.