Il Knowledge Management è l’insieme di strategie e metodi per identificare, raccogliere, sviluppare, conservare e rendere accessibile la conoscenza e le informazioni di persone/utenti/clienti che interagiscono con un’organizzazione.
Perché nell’epoca della rivoluzione digitale, è così importante questo concetto? Secondo Kate Leggett, analista di Forrester, negli ultimi anni si è assistito ad un uso sempre più frequente del web self-service come un primo punto di contatto con una società o un brand, superando persino l’utilizzo del telefono anche per i servizi d’assistenza.
E un buon servizio clienti su web, mediante funzionalità self-service, si basa su una solida gestione della conoscenza.
L’attenzione delle aziende si rivolge quindi ad investimenti strutturati, che prevedano soluzioni di Knowledge Management, che permettano agli operatori di Customer Service un facile e veloce accesso ai contenuti, in modo da interagire con maggiore efficacia e coinvolgimento nei confronti del cliente.
Una corretta gestione della conoscenza in ambito Customer Service produce risultati quantificabili:
Riduzione dei costi del servizio clienti: migliori percentuali di risoluzione delle richieste (70/80%)
Incremento della soddisfazione dei clienti: il web self-service può far diminuire il tasso di abbandono, può incoraggiare i clienti a conoscere approfonditamente prodotti/servizi offerti, può fornire risposte in tempi brevi. Maggiore coinvolgimento dei clienti sul web significa aumentare il traffico sul sito, incrementare le opportunità commerciali e migliorare la fidelizzazione dei clienti stessi.
Aumento delle conversioni: i prospect che utilizzano il web self-service hanno probabilità 3 volte superiori di diventare clienti
Riduzione delle richieste ripetitive: mediante il web self-service si misura una riduzione del 30% del tempo investito dagli operatori del servizio nella gestione delle richieste ripetitive.