Un tema che frequentemente viene trattato e affrontato è quello della Customer Experience legata alle nuove attitudini digitali dei clienti. Ma quali sono quindi i fattori che realmente agiscono sull’interesse dei consumatori? Uno studio di McKinsey ha evidenziato come basterebbe lavorare solamente su pochi elementi per ottenere degli evidenti risultati in termini di soddisfazione: nello specifico lo studio evidenzia come vi siano solo quattro pilastri da tenere in considerazione e su cui operare.
- Trasparenza e personalizzazione: i clienti si aspettano di avere informazioni chiare, precise, puntuali (in particolare su prodotti ad alta complessità e investimento) e si aspettano di riceverle mediante comunicazioni e proposte personalizzate.
- Semplicità e velocità: l’immediatezza dell’interazione col cliente e la semplicità della procedura d’acquisto incidono fortemente sulla soddisfazione complessiva.
- Interazioni digitali: i clienti si aspettano di poter interagire con l’azienda mediante strumenti e canali digitali, allineandosi alle loro abitudini quotidiane. Il digitale contribuisce per un 10% sul grado di soddisfazione.
- Valore percepito: il livello di coinvolgimento del cliente si costruisce attraverso il rapporto con il brand e agisce come un moltiplicatore di valore. La percezione del valore comincia già in fase di conoscenza del prodotto/servizio mediante anche la pubblicità.
Le analisi indicano che solo 1 cliente su 3 ha una Customer Experience ottimale, esponendo il restante 2/3 ad un rischio di insoddisfazione e abbandono. Focalizzarsi sui fattori chiave che incidono sulla Customer Experience e sulla soddisfazione complessiva, incrementa la loyalty dei propri clienti!