Avere un alto tasso di soddisfazione da parte dei propri clienti è sicuramente uno degli obiettivi principali di ogni azienda.
Alla base della Customer Satisfaction possono essere individuati tre principali fattori che incidono fortemente sul tasso di soddisfazione e che sono tutti legati al proprio Customer Service. Li elenchiamo di seguito:
- Facilità di reperimento delle informazioni e velocità del supporto
I clienti percepiscono in maniera migliore il servizio se ottengono un supporto rapido e personalizzato sulla base di un’immediata disponibilità dei propri dati e informazioni come storico cliente. Quindi una delle prime attività da mettere in pista è quella di rendere il supporto agevole e facilmente contattabile. Per quest’ultimo aspetto, tra i canali preferenziali di contatto i clienti si aspettano ormai una gestione delle proprie problematiche non solo mediante telefono o email, ma anche tramite chat on line o in self-service via mobile. - Risoluzione al primo contatto
Anche se rientra nel fattore precedente (la velocità di risoluzione), è importante evidenziare che un Customer Service che risolve immediatamente la segnalazione del cliente viene valutato in maniera maggiormente positiva. Ovviamente non tutte le richieste possono essere risolte al primo contatto, ma i clienti questo lo sanno. E sanno anche che vi sono dei canali preferenziali per ottenere una risposta immediata e idonea: chat e telefono sono i mezzi che assicurano maggiormente un team di supporto qualificato. - L’importanza del contatto umano
Questo fattore è fondamentale, specialmente quando i clienti vi contattano per una domanda o per un reclamo. In questi casi, dove il cliente sta vivendo una forma di stress legata alla problematica in cui si è imbattuto, è importantissimo offrire un servizio diretto e umano, che offra un’esperienza di contatto e comprensione accogliente.
Questi tre fattori, se seguiti e messi in pratica, possono garantire una spinta e un’accelerazione nei tassi di soddisfazione dei vostri clienti.