La famosa citazione “Non puoi gestire ciò che non riesci a misurare” evidenzia appieno il ruolo fondamentale delle metriche per una corretta valutazione degli andamenti.
Il Service Desk è una delle funzioni critiche all’interno della Direzione dei Sistemi Informativi. E soprattutto un’area sempre più strategica per l’Azienda.
Sì, perché il Service Desk sta acquisendo un peso di rilievo all’interno delle dinamiche direzionali. E non solo. Esso viene coinvolto per qualsiasi specifica esigenza aziendale, in termini di richieste autorizzative, cambiamenti, processi organizzativi, supporto alle interruzioni di attività e servizi, risoluzione delle problematiche e dei malfunzionamenti, pianificazione progetti ecc.
La capacità di influenzare le strategie aziendali e esserne coinvolto nell’operatività quotidiana è il segnale evidente che la dinamicità del Service Desk, le sue performance e i suoi obiettivi siano tenuti in grande considerazione.
Da esso deriva il valore per l’azienda, in termini di impatto sull’efficacia, sulla dinamicità, e soprattutto sulla competitività e sull’innovazione. Tale valore, in termini di performance del Service Desk, deve essere monitorato. E occorre saperlo misurare, attraverso le più opportune metriche.
Partiamo da alcuni assunti basilari, che posso aiutare a definire metriche comprensibili e concrete. Chiediamoci innanzitutto:
- quanto il Service Desk si dimostra EFFICACE nel soddisfare le esigenze aziendali
- quanto sia SEMPLICE e AGEVOLE comunicare con il Service Desk e trasferirne le richieste
- qual è il grado di SODDISFAZIONE legato al completamento di un processo gestito grazie al Service Desk
Non sempre risultano chiari gli indicatori che meglio rappresentano le performance e misurino il valore del Service Desk.
Molto spesso, senza idee definite e degli obiettivi prefissati, si sprecano tempo e risorse nella produzione di report e documentazione analitica che pochi leggono o di cui si riesca a comprendere l’utilità e la chiarezza.
Come suggerisce Nick Ismail, giornalista di “Information Age” in uno dei suoi recenti articoli sull’argomento , la scelta delle metriche deve seguire obiettivi chiari e contestualizzati, ossia:
- Definire specifiche tipologie di indicatori, scegliere tra essi i più significativi e valutare la qualità dei dati disponibili
- Produrre dati e informazioni comprensibili facilmente e rappresentativi dei risultati aziendali
- Scegliere una rappresentazione idonea al significato che i report vogliono trasferire, evidenziando i KPI (Key Performance Indicators) principali e condividendo le informazioni correlate che ne esplicitino il valore per l’azienda
- Determinare le metriche operative delle risorse del Service Desk, ossia il loro livello di produttività. A tal proposito, D’Arcy Guerin Gue, nel suo blog definisce alcuni importanti indicatori che devono essere sempre considerati, ossia:
- Il numero delle richieste ricevute in uno specifico arco temporale
- Il tempo medio di interazione e di attesa nella risposta agli utenti
- Il livello di condivisione della conoscenza e la qualità delle informazioni
- Il tempo medio di chiusura del ticket
- La percentuale dei ticket risolti dal primo contatto
- La quantificazione del costo per ticket, misurato sulla base del tempo speso e delle risorse impiegate
- Il volume dei ticket ricorrenti
- La percentuale dei ticket non risolti
- Il livello di Soddisfazione dell’utente
Citando un curioso e significativo aneddoto raccontato da Ryan Ogilvie nel suo Service Management Journey, che sottolinea la difficoltà che si riscontra comunemente nella definizione delle tipologie di analisi e reporting sul Servizio, occorre concepire le metriche più corrette e conformi agli obiettivi prefissati, per ottenere una corretta chiave di lettura delle performance del proprio Service Desk calato nella realtà organizzativa che supporta e rispondente alle strategie aziendali in cui è coinvolto.
Le funzionalità di reporting e analisi insite nelle soluzioni di Service Desk sono estremamente importanti per consentire alle persone che vi operano di definire, organizzare, produrre e eseguire tipologie specifiche di studi del dato che meglio rappresentino la qualità e l’operatività del Service Desk.
Queste funzioni, come BiPlus e Plus della nostra soluzione di Service Desk HelpdeskAdvanced, guidano la Direzione IT nella definizione degli indicatori strategici per sviluppare report e analisi chiari, puntuali, dinamici seguendo i modelli di business confacenti alla propria azienda.
BiPlus è la soluzione di data visualisation che consente di creare report e dashboard a partire dal proprio modello di business, dalle informazioni che efficacemente lo rappresentano e dagli obiettivi analitici che dimostrino il reale valore delle performance raggiunte nell’erogazione dei servizi alla tua organizzazione.
Plus nasce dall’idea di rendere visibile in tempo reale la misurazione delle performance del tuo Service Desk, monitorando tutti quegli indicatori strategici che evidenziano lo stato dell’arte nell’efficacia e efficienza della governance del servizio. I cruscotti dinamici di Plus sono la misurazione immediata e chiara della qualità offerta dal Service Desk rispetto ai livelli attesi dal business.
La maggiore chiarezza sia del dato che delle tipologie di metriche da utilizzare contribuirà a rendere più comprensibili le analisi e i reporting, tanto da evidenziare la qualità di quanto fatto e quanto ancora da migliorare, al servizio delle differenti esigenze della tua azienda. Dietro tutto questo deve esserci una soluzione di Service Desk ottimale.
E la nostra soluzione HelpdedeskAdavenced è concepita per porre il processo del servizio al centro delle dinamiche organizzative, per automatizzare ogni singolo step, autorizzazione, attività, esecuzione e rendere la gestione del Service Desk più efficace possibile. Tutto ciò che strategicamente viene governato, diventa oggetto delle analisi e dei report sopra citati, che mirano alla condivisione chiara e specifica delle metriche sulle performance raggiunte, facilitando decisioni e spunti da intraprendere per migliorarsi costantemente.