Quali direzioni seguirà il Service Desk del futuro?
La settimana scorsa avevamo affrontato l’argomento, visionando i primi quattro trend che gli esperti del Service Desk Institute, Howard Kendall e Daniel Wood, hanno descritto nel loro report “The Service Desk 2017 & Beyond”.
Mentre la scorsa volta, nell’articolo “Le direzioni future del service desk – 1° parte” avevamo quindi parlato di mobilità, Self-Help, Business Service Centric e Change Management, oggi tratteremo di altre quattro tendenze:
- Customer Centric: l’utente o il cliente sarà il vero protagonista. L’ottimizzazione e l’efficacia dei processi avranno l’obiettivo di migliorare l’esperienza dell’utente, la sua soddisfazione e la percezione di una maggiore attenzione nei suoi confronti e riguardo le sue richieste, priorità e tempistiche.
- Metrics & Analytics: il 2017 vedrà un maggior impiego degli strumenti di analisi che aiuteranno a misurare gli indicatori di prestazione dei servizi, le performance del Service Desk, l’operatività delle risorse coinvolte, la soddisfazione degli utenti. Mediante misurazioni puntuali di andamenti e richieste, il Service Desk potrà rispondere repentinamente alle esigenze del business.
- Knowledge Sharing: il Service Desk sarà il veicolo delle informazioni, della conoscenza e della documentazione relative alle dinamiche organizzative e di governance del servizio. Un punto centrale sarà quindi la condivisione dei contenuti che supporteranno sia le risorse atte alla gestione dei servizi, sia gli utenti, che avanzeranno richieste di assistenza e cambiamento.
- Service verticalizzato: il Service Desk non sarà dedicato solo all’IT, ma sarà al servizio di tutte le realtà e dinamiche aziendali dove esso stesso rappresenterà un driver di cambiamento, di supporto, di informazione, di progettazione. Il servizio rappresenterà un valore aziendale di evoluzione e miglioramento su tutti gli specifici fronti organizzativi, dall’area amministrativa, a quella finanziaria, legale, commerciale, business, HR e direzionale.
Le direzioni che il Service Desk seguirà in futuro sono quindi chiare e rispecchiano i cambiamenti che stanno avvenendo nella società e nelle nuova abitudini digitali delle persone: l’utilizzo del self-service, del mobile, feedback immediati e continui per garantire una vera centralità all’utente sono le tendenze che chiave che influenzeranno il service desk. L’erogazione dei servizi sposterà sempre di più la sua focalizzazione dal solo IT all’intero business aziendale, come vantaggio competitivo in ogni area organizzativa.
Secondo gli esperti, quindi, il service desk cambierà e evolverà estendendo sempre di più i confini verso una maggiore qualità del servizio, come una reale, concreta e misurabile strategia di business.
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