Per garantire più efficienza e qualità dei servizi di contact center, le banche stanno investendo su un nuovo modello di customer service: formazione specifica e canali online.
I dati dell’Osservatorio sui Contact Center Bancari, rivelano che le banche italiane stanno investendo molto sulla formazione e sui canali digitali per migliorare i propri contact center. L’obiettivo è quello di potenziare l’assistenza al cliente su tutti i canali e strumenti più usati dai clienti degli istituti di credito, quali telefono, chat, e-mail e social network.
I dati riportati mettono in evidenza le aree di azioni attuate dalle banche in ambito contact center:
– Più operatori disponibili per i clienti
Il numero di operatori dei contact center delle banche è aumentato del 61% dal 2008 a oggi per garantire un dialogo anche in lingue diverse dall’italiano e aumentare l’efficacia del servizio.
– Più canali di assistenza e più digitale
Nel 2015 le telefonate in ingresso arrivate ai contact center bancari sono aumentate del 9% rispetto al 2014, mentre le chat, per il quarto anno consecutivo, hanno fatto rilevare un tasso di crescita del 66%. Anche i contatti e-mail sono cresciuti del 10% rispetto al 2014. Le banche hanno consolidato inoltre l’uso dei social network: l’86% delle banche con contact center è presente sui maggiori social network e quasi la metà impegna operatori nel dialogo con il cliente social (il 43% su Facebook e il 33% Twitter).
– Più velocità e più qualità
Dal rapporto dell’Osservatorio, riportato da corrierecomunicazioni.it, emerge che quasi il 72% delle chiamate ottiene una risposta nei primi 20 secondi e che l’attesa media è di circa 45 secondi. Grazie all’efficienza degli operatori e delle procedure, in oltre il 92% dei casi il cliente ottiene una risposta conclusiva nella stessa telefonata. Si dà sempre più attenzione anche alle prestazioni legate all’interazione via chat.
– Più formazione specifica degli operatori
I trends della formazione interessano le lingue straniere e l’uso dei social network.
Per rispondere alle esigenze dei clienti stranieri, il 26% degli operatori è in grado di fornire informazioni e servizi in lingue diverse dall’italiano.
Il 6,8% è formato, invece, per imparare a dialogare con i clienti sui social network.
Inoltre viene naturale pensare che tutte queste aree di intervento vengono alla base condite da una buona comunicazione e collaborazione interna sia fra gli operatori, sia fra gli operatori e i manager dell’azienda.
Le vostre esperienze con i contact center delle banche rispecchiano questi dati?
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