Quali e quante sono le variabili che influenzano il giudizio dei propri clienti sulla qualità del servizio di cui hanno fruito?
I criteri di valutazione usati dai clienti per giudicare la qualità del servizio sono cinque, di cui di seguito il dettaglio:
- gli aspetti tangibili: riguardano l’aspetto delle strutture fisiche a disposizione dell’azienda, gli strumenti utilizzati per le comunicazioni;
- l’affidabilità: l’azienda deve essere in grado di erogare il servizio promesso in maniera precisa e affidabile;
- la capacità di risposta: il personale deve essere preparato nel rispondere prontamente alle richieste del cliente e nel fornire il servizio;
- la capacità di rassicurazione, che include a sua volta i criteri di:
– competenza: il personale deve essere in possesso delle conoscenze necessarie a prestare il servizio;
– cortesia: il personale deve essere cordiale, rispettoso e gentile con i clienti;
– credibilità: il fornitore deve essere onesto e attendibile;
– sicurezza: non devono esserci dubbi o rischi nel processo di fruizione del servizio; - L’empatia, che include:
– l’accesso: è necessario che il servizio sia facilmente accessibile;
– la comunicazione: è necessario tenere informati i consumatori “parlando la loro stessa lingua”;
– la comprensione del cliente: è necessario che gli sforzi dell’azienda si incentrino sulla conoscenza dei clienti e sulle loro esigenze.
Tra i criteri elencati il più importante è quello dell’affidabilità. La capacità di prestare il servizio promesso in maniera precisa è considerata un fattore cruciale, indipendentemente dal tipo di servizio erogato; per contro, gli aspetti tangibili sono i meno considerati, anche se, per i clienti potenziali l’immagine dell’impresa e il suo modo di esporsi ai consumatori può essere più rilevante.