Aziende di medio grandi dimensioni, strutturate con diverse aree di business, che fanno tutte a capo a un unico dipartimento IT, si trovano spesso nella situazione di disporre di un service desk interno spesso bloccato dal dover risolvere un problema dopo l’altro, con poco tempo a disposizione da dedicare a nuovi progetti di pianificazione o altamente strategici.
L’implementazione di un portale self-service può essere la chiave di svolta giusta per affrontare questo problema e risolverlo con successo: mediante questo strumento dedicato, il personale dell’intera azienda potrà trovare autonomamente risposte alle proprie domande e spesso risolvere velocemente il proprio problema, di natura IT o non solo. Laddove la richiesta non trovi un riscontro mediante lo strumento del portale e necessiti di un ulteriore supporto, può sempre seguire la procedura standard, essere segnalata al team di supporto in modo controllato ed essere affrontata in ordine di priorità.
Il Self-service, in generale, sta vivendo una forte spinta da parte del business e importanti aggiornamenti tecnologici, in quanto è ormai una parte reale e viva delle abitudini stesse delle persone, in quanto tali, in quanto consumatori o utenti. Come riportato nella ricerca di Forrester, l’84% degli “adulti on-line” utilizza strumenti self-service, come applicazioni mobili e FAQ, per risolvere i propri problemi, dimostrando che questa è la direzione giusta da seguire anche per fornire un servizio di primo livello.
Adottare un portale self-service per l’assistenza è fondamentale, anche se spesso sottovalutato: in ambito IT self-service per esempio, la ricerca di Gartner relativa all’evoluzione digitale delle postazioni lavorative, ha rilevato che solo il 40 % dei dipendenti utilizza il tradizionale service desk come primo punto di contatto. I dipendenti, infatti, sono spesso abituati a fare la richiesta a un collega o a ricercare direttamente su un motore di ricerca la risposta a quanto ricercato, implicando delle possibili problematiche per l’azienda stessa: quello che si rischia, infatti, sono violazioni della sicurezza che possono scatenare degli ulteriori problemi informatici e quindi delle inefficienze sul business stesso. Gartner, infatti, riporta un altro dato interessante: ben l’11% dei dipendenti aziendali usa regolarmente una tecnologia o delle applicazioni non sancite dal datore di lavoro.