Come misurare la User Experience nell’IT Service Management? Quali sono le corrette metriche da applicare per valutarla?
I team IT e di altri reparti aziendali, mediante il Service Desk, utilizzano tipicamente delle metriche che misurano le performance interne e, per quanto questi indicatori siano essenziali per una corretta visione nel rilascio dei servizi, non forniscono alcuna visione rispetto all'esperienza dell'utente.
Il Service Desk è quello strumento che permette di offrire supporto agli utenti e pertanto essi sono i principali attori coinvolti nella valutazione della qualità del servizio ricevuto e su quali sono stati, invece, quegli aspetti che non hanno soddisfatto le loro aspettative.
La qualità dell'esperienza dell'utente è fondamentale, in particolare per determinare se i servizi offerti richiedano dei miglioramenti.
HelpdeskAdvanced, il Service Desk di Pat, è la soluzione che governa l’erogazione dei servizi, ottimizzando la User Experience, mediante canali e interfacce che ne agevolano l’operatività.
Misurare periodicamente la User Experience, ecco come
La misurazione periodica è un metodo per esaminare regolarmente i propri servizi e lo si può fare, ad esempio, attraverso un sondaggio: mediante una breve Survey è possibile chiedere il feedback ai propri utenti sui servizi che hanno ricevuto dopo ogni interazione avvenuta col Service Desk.
Poiché questi tipi di misurazioni periodiche possono essere piuttosto generali, è importante il modo in cui vendono formulate le domande del sondaggio. Per questo di solito ci si basa sui cinque temi principali, secondo il modello di ricerca SERVQUAL, che il cliente affronta quando fruisce di un servizio, ovvero:
- Il livello di affidabilità del service desk: in che misura aderisce agli agreement? È affidabile e preciso? La qualità del servizio è la stessa indipendentemente dalla persona che sta fornendo supporto?
- Capacità di risposta e rassicurazione: come viene vissuta l'esperienza e la cortesia del personale del service desk? Trasmettono fiducia e sicurezza? I dipendenti sono abbastanza preparati e hanno le corrette conoscenze per rispondere alle richieste?
- Il livello di reattività: quanto velocemente vengono forniti i servizi? Le richieste vengono elaborate prontamente, aggiornando l’utente su eventuali avanzamenti o escalation? L'utente è sempre tenuto aggiornato sullo stato delle chiamate?
- Livello di empatia: il team di service desk comprende le esigenze e personalizza l’approccio nei confronti dell’utente?
- Elementi Tangibili: relativo alle strutture fisiche utilizzate e alla chiarezza dei servizi offerti. Quali servizi fornisce il service desk e li comunica chiaramente?
Quale approccio adottare rispetto ai dati raccolti da questi sondaggi?
Raccogliere i feedback periodicamente degli utenti significa poi elaborarli e analizzarli per comprendere quali miglioramenti possono essere apportati.
L’approccio maggiormente indicato è quello della condivisione dei risultati raccolti dalle misurazioni della User Experience, sia all’interno dei team aziendali coinvolti, che verso i propri clienti mediante delle comunicazioni informative.
I tipi di risultati condivisi possono essere di svariata natura e includere aggiornamenti tecnici (interruzioni del sistema o aggiornamenti di rete), variazioni sul tipo di interazione con il service desk o persino informazioni informative (ad esempio la gestione di un particolare processo, soluzione o piattaforma tecnologica). Questi aggiornamenti possono avvenire mediante il portale dei servizi che è indubbiamente il principale canale di interazione con il Service Desk.
La misurazione attiva e periodica della User Experience è un approccio strategico di grande valore per l’intera organizzazione: conoscere i risultati delle survey può influenzare un processo di miglioramento interno nel dipartimento di supporto alla ricerca di un’erogazione dei servizi più puntuale e soddisfacente.
Questo articolo è stato redatto basandosi su alcuni contenuti espressi da ITSM.Tools, sito dedicato all’offerta dei servizi e alle novità di prodotto in ambito IT Service Management.