Le tendenze che rimodellano il futuro del service desk sono portate dalla digitalizzazione delle aziende, che stanno trasformando i processi e meccanismi interni ed esterni, soprattutto nell’ottica dell’automazione e del miglioramento della customer experience.
Le tendenze che rimodellano il futuro del service desk sono sicuramente l’automazione dei processi, i Bot (chatbot) e l’intelligenza artificiale (AI). Queste tendenze sono, quindi, al centro di molti dibattiti ed eventi, come ci racconta in un suo articolo Charles Araujo, autore del libro “The Quantum Age of IT: Why Everything You Know About IT is About to Change”.
Le tecnologie futuristiche e basate sull’intelligenza artificiale cercano e hanno l’obiettivo di creare sistemi che possano anticipare l’esigenza delle persone. E come ogni “rivoluzione industriale”, questa trasformazione sta portando con sé anche quesiti e dibattiti sulla questione “lavoro”:
“…La tecnologia sta distruggendo il sostentamento stesso di coloro il cui compito è quello di sostenerlo? Questa automazione ridurrà la necessità di personale di supporto?”
La risposta resta sempre la stessa: la tecnologia non riduce necessariamente i posti di lavoro, ma sposta i ruoli in posti diversi, con nuove mansioni e attività.
Le organizzazioni hanno il dovere di trovare modi per ridurre i costi e queste tendenze che rimodellano il futuro del service desk (intelligenza artificiale, automazione, bot, self-service, etc…) le aiutano a fare proprio questo.
Come ha detto Greg Sanker, CIO dell’Oregon Department of Administrative Services:
“Sto concentrando gli umani sulle attività che devono essere fatte dagli umani. Se un’attività non richiede una caratteristica umana per essere completata con successo, allora non [uso un essere umano per farla]. ”
“Abbiamo sempre più bisogno che gli esseri umani facciano cose in cui gli esseri umani sono eccezionalmente bravi”.
Il grande messaggio è che siamo sulla soglia di un cambiamento fondamentale. Man mano che queste nuove tecnologie evolvono e migliorano, potrebbero rimodellare la natura stessa del service desk e di ciò che significa.
Non dimentichiamo che il cambiamento è rivolto anche al miglioramento della customer experience.
In tutto il panorama aziendale, le organizzazioni riconoscono che fornire e supportare un’esperienza del cliente superiore sta diventando uno dei principali motori della differenziazione competitiva. Di conseguenza, stanno mettendo risorse significative verso la creazione e la protezione del valore del cliente basato sull’esperienza.
E, poiché la tecnologia è diventata sempre più radicata in ogni aspetto del percorso del cliente, le aziende stanno iniziando a rendersi conto che l‘organizzazione di supporto tradizionale focalizzata internamente, può essere la soluzione migliore per aiutarli a spostare con successo la propria attenzione sul cliente.
Infatti, un’altra cosa fondamentale, è che le organizzazioni riconoscono che l’esperienza del cliente è connessa e spesso è un derivato dell’esperienza del dipendente.
Le tendenze che rimodellano il futuro del service desk saranno oggetto del nostro prossimo webinar, che si terrà martedì 22 maggio e avrà come titolo: “Trasforma il tuo Service Desk, affronta le nuove sfide della digitalizzazione dell’ITSM“. La partecipazione è gratuita, previa iscrizione. Per saperne di più, clicca qui.