1. Multicanalità: il nuovo standard nel supporto IT
2. Gestione multicanale e ITSM: le sfide
3. Strategie per un Service Desk multicanale efficace
4. HDA + CX Studio: multicanalità reale, integrata e intelligente
L'approccio multicanale non è più una semplice opzione, ma un imperativo strategico per le aziende attente ai propri utenti e clienti.
Nel mondo dell’IT Service Management (ITSM), la qualità del supporto è un fattore chiave per garantire continuità operativa, soddisfazione degli utenti e performance aziendali. In questo scenario, la multicanalità nell'ITSM si afferma come una strategia vincente, capace di rivoluzionare il modo in cui i servizi IT vengono erogati.
Affrontare la complessità dei molteplici canali non è semplice, ma è imprescindibile per chi punta all'eccellenza nel servizio IT, accrescendo così le opportunità di engagement, di fidelizzazione e di crescita strategica.
Multicanalità: il nuovo standard nel supporto IT
Offrire assistenza tramite un solo canale (tipicamente il telefono o l’email) oggi non basta più. Gli utenti sono abituati a interagire con le tecnologie in modo dinamico e si aspettano la stessa esperienza anche nel contesto aziendale.
Infatti, le aziende stesse mettono a disposizione degli utenti diversi strumenti per interagire: la multicanalità consente agli utenti di accedere al supporto tramite diversi canali (dal portale web alle chat, passando per app mobile, email, chatbot, Teams, WhatsApp) senza soluzione di continuità.
Perché adottare una strategia multicanale nel supporto ITSM?
- • Flessibilità per l’utente finale: ognuno può scegliere il canale più comodo o più rapido. Offrire più canali consente a ciascuno di scegliere il più comodo, aumentando la soddisfazione.
- • Riduzione dei tempi di risposta: i canali asincroni e automatizzati snelliscono i flussi di lavoro. Ad esempio i Virtual Assistant, i chatbot, le FAQ online o la disponibilità di Knowledge Base permettono di smaltire le richieste semplici senza sovraccaricare il supporto telefonico o gli operatori umani, velocizzando l’assistenza complessiva.
- • Miglioramento dell’esperienza utente: coerenza tra i canali e possibilità di passare da uno all’altro senza perdere contesto. La strategia multicanale ben integrata permette all’utente di iniziare una richiesta via email e proseguirla via telefono o chat senza dover ripetere tutto da capo. Questo migliora l’efficienza e la percezione del servizio e porta ad un’esperienza omogenea, fluida e coerente.
- • Efficienza operativa del Service Desk: le richieste vengono tracciate, smistate, automatizzate e classificate più facilmente, consentendo anche analisi dettagliate su tempi di risposta, canali più utilizzati e aree critiche.
- • Adattabilità a diversi contesti: Nel lavoro ibrido o da remoto, alcuni canali (come il portale di supporto o le app mobili) diventano essenziali per mantenere efficiente il servizio, anche fuori dalla rete aziendale.
- • Crescita e scalabilità: con l'aumentare delle richieste, un sistema multicanale scalabile permette di gestire volumi crescenti di clienti senza compromettere la qualità del servizio.
Gestione multicanale nell’ITSM: le sfide
Adottare una strategia multicanale nel contesto ITSM significa affrontare diverse complessità operative, mantenendo al contempo un’interazione coerente e fluida con l’utente.
Le principali sfide includono:
- • Integrazione tecnologica: ogni canale può basarsi su piattaforme differenti. La difficoltà sta nel creare un ecosistema integrato, capace di offrire una visione unica e centralizzata delle interazioni utente.
- • Formazione continua del personale: gli operatori devono saper adattare tono e approccio a seconda del canale utilizzato, richiedendo aggiornamenti costanti e competenze trasversali.
- • Uniformità del messaggio: è essenziale che le comunicazioni siano sempre coerenti e coordinate, indipendentemente dal mezzo utilizzato, per mantenere la fiducia e la chiarezza verso il cliente.
- • Gestione efficace delle priorità: ogni canale comporta diverse aspettative di tempi e livelli di urgenza. Serve una regia centralizzata per bilanciare le risorse e rispondere in modo adeguato.
- • Monitoraggio e analisi continua: la misurazione delle performance su ciascun canale è cruciale per comprendere criticità e opportunità di miglioramento.
- • Scalabilità: la strategia deve essere sostenibile nel tempo e adattarsi alla crescita del volume di richieste senza compromettere la qualità del servizio.
- • Sicurezza e conformità normativa: trattare dati personali e sensibili su più canali richiede attenzione alla protezione delle informazioni e al rispetto delle normative come il GDPR.
Gestire un Service Desk multicanale è quindi un esercizio di equilibrio tra personalizzazione del servizio e controllo delle complessità interne. Solo con un approccio integrato, supportato da strumenti evoluti e una governance solida, è possibile trasformare la sfida in un vantaggio competitivo.
Strategie per un Service Desk multicanale efficace
Per costruire un Service Desk realmente multicanale ed efficiente, è fondamentale adottare un approccio strategico, che valorizzi le potenzialità di ogni canale e soddisfi le aspettative dell’utente.
Alcune leve fondamentali includono:
- • Centralizzazione dei dati e delle comunicazioni: adottare un sistema di Service Desk che accorpi tutte le interazioni, offrendo una visione unica dello storico utente e migliorando la coerenza delle risposte.
- • Automazione e Intelligenza Artificiale: l’utilizzo di bot, workflow automatizzati e sistemi intelligenti di assegnazione ticket consente di velocizzare la gestione e liberare risorse per le richieste più complesse.
- • SLA personalizzati per canale: stabilire tempi di risposta e priorità differenziati in base al canale utilizzato aiuta a gestire in modo realistico le attese e ottimizzare l’organizzazione del team.
- • Ascolto attivo e miglioramento continuo: implementare strumenti per raccogliere feedback su ogni punto di contatto consente di perfezionare costantemente i processi e l’esperienza utente.
- • Sicurezza integrata: garantire che ogni canale sia conforme agli standard di protezione dei dati e alle normative vigenti è fondamentale per tutelare utenti e azienda.
- • Adattabilità tecnologica: il sistema deve essere aperto all’evoluzione, in grado di integrarsi con nuove piattaforme emergenti e aggiornarsi alle innovazioni del settore.
- • Analisi e reportistica: l’utilizzo di strumenti analitici avanzati permette di monitorare le performance per canale, identificare trend e ottimizzare le risorse in base a dati oggettivi.
Attraverso queste strategie, una soluzione ITSM multicanale diventa non solo più efficiente, ma anche un vero e proprio asset strategico per migliorare la relazione con l’utente e il valore complessivo del servizio IT.
HDA + CX Studio: multicanalità reale, integrata e intelligente
HDA, la soluzione ITSM di PAT, è progettata per gestire in modo avanzato e strutturato tutte le attività di Service Desk e supporto IT e tecnico. La sua forza sta nella profonda integrazione con CX Studio, il framework che abilita l’orchestrazione dei canali digitali e l’automazione dei processi di interazione con l’utente.
Caratteristiche multicanale di HDA grazie a CX Studio:
- H.Assistant integrato: grazie a CX Studio, HDA può integrare agenti intelligenti in grado di gestire richieste frequenti, aprire e classificare ticket e fornire informazioni in tempo reale.
- Portale self-service e app mobile: l’utente ha a disposizione un portale personalizzabile per aprire e monitorare ticket, consultare FAQ, e accedere alla Knowledge Base. Tutto ciò è disponibile anche in formato app per dispositivi mobili.
- Integrazione con i nuovi canali: il sistema è in grado di acquisire ticket automaticamente da email o interazioni su altri canali come WhatsApp, Teams o Google Chat, assicurando una gestione unificata e tracciabile di ogni richiesta.
- Interazioni automatizzate e omnicanale: il motore consente la definizione di flussi automatizzati (es. avvisi, follow-up, escalation) e la sincronizzazione delle conversazioni tra i diversi canali, per garantire un’esperienza coerente e senza interruzioni.
- Monitoraggio e analytics cross-canale: tutte le interazioni vengono tracciate e analizzate, offrendo insight preziosi sui comportamenti degli utenti, la performance del supporto e i canali più utilizzati.
La multicanalità non è più un'opzione, ma un elemento imprescindibile per un supporto IT moderno ed efficiente. L’integrazione tra HDA e CX Studio rappresenta un salto di qualità nel supporto IT: non solo per la varietà di canali offerti, ma per la gestione intelligente e automatizzata dell’interazione, che migliora l’esperienza utente e l’efficacia operativa.
Adottare questa strategia significa evolvere da un supporto reattivo a un servizio proattivo, scalabile e centrato sull’utente – il vero cuore dell’ITSM di nuova generazione.