1. L'importanza dell'AI nella gestione dei servizi: una leva strategica
2. AI nei servizi: vantaggi concreti ed esempi applicativi
3. Le soluzioni di PAT: AI integrata per collaborare con il team di assistenza e potenziarne i risultati
Parlare di Intelligenza Artificiale (AI) non è più una tendenza. È uno scenario totalmente attuale, dove l’applicabilità di queste nuove tecnologie sta quotidianamente prendendo piedi in settori e ambiti completamente diversi. L’AI è nel quotidiano delle persone e ormai nel quotidiano delle aziende, nel modo di lavorare, nei sistemi utilizzati.
Con l'avanzare delle capacità dell'AI, le organizzazioni stanno esplorando sempre più il suo potenziale per trasformare le pratiche tradizionali di gestione dei servizi, semplificando le operazioni, comprendendo, supportando e prevedendo le esigenze degli utenti, interni o esterni che siano, offrendo esperienze personalizzate.
In uno scenario dove l’efficienza operativa e la customer experience sono sempre più centrali per la competitività aziendale, adottare soluzioni basate su AI significa automatizzare processi, ridurre tempi di risposta, migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione degli utenti.
L'importanza dell'AI nella gestione dei servizi: una leva strategica
Nel mondo del Customer Service e dell’IT Service Management (ITSM), la pressione sui team di supporto è in costante aumento:
- • Crescono le aspettative di clienti e utenti interni, che si aspettano risposte rapide e risolutive.
- • Aumenta il numero di richieste e la loro complessità.
- • Le aziende devono ottimizzare tempi, costi e risorse senza sacrificare la qualità.
In questo contesto, l’Intelligenza Artificiale si propone come leva strategica, in grado di affiancare l’essere umano. L’obiettivo non è solo “automatizzare”, ma valorizzare il capitale umano, permettendo agli operatori di concentrarsi su attività a maggior valore aggiunto e delegando all’AI le attività ripetitive, analitiche o previsionali.
Nel Customer Service, ad esempio, l’AI può anticipare proattivamente le richieste, indirizzare i clienti al canale o all’operatore giusto e intervenire in tempo reale con risposte pertinenti, anche fuori orario e con una disponibilità nettamente superiore (h24/7).
Nel Service Desk IT, invece, l’AI contribuisce a gestire un elevato volume di ticket, a prevenirne l’accumulo, a velocizzare l’assegnazione e a fornire suggerimenti di risoluzione sulla base dello storico e della KnowledgeBase.
In entrambi i casi, l’AI diventa parte attiva, proattiva, efficace del processo di servizio, contribuendo a migliorare:
- • Tempi di risposta e risoluzione
- • Accuratezza nelle classificazioni
- • Esperienza utente e percezione del servizio
Gartner qualifica come più efficaci (ovvero ad alto ROI) 3 use case dell'AI nella gestione dei servizi: personalizzazione, elaborazione e riassunto delle casistiche comuni e Agent Assistant.
AI nei servizi: vantaggi concreti ed esempi applicativi
Ma in che modo l’AI entra davvero in gioco nella gestione dei servizi?
Ecco 5 principali funzionalità che stanno già facendo la differenza nelle organizzazioni più avanzate, per fornire servizi migliori e più efficienti.
Agent AI
Sempre attivi, capaci di comprendere il linguaggio naturale (grazie al Natural Language Processing), i Virtual Assistant (Agenti AI) rappresentano il primo punto di contatto per utenti e clienti. Rispondono a domande frequenti, guidano l’utente nell'elaborazione delle richieste, forniscono aggiornamenti sullo stato dei ticket e — quando necessario — richiamano un operatore umano. Forniscono un supporto e un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.
Gartner prevede che, entro il 2029, gli Agenti AI risolverarrno autonomamente l’80% dei problemi standard, riducendo i costi del 30%
Classificazione e routing automatico dei ticket
L’AI può analizzare e sintetizzare il contenuto di una richiesta, scatenare il processo di assegnazione automatica verso il team più idoneo, con priorità e se necessita di un’escalation immediata. Il Ticketing automatizzato riduce il carico di lavoro del personale IT, i rallentamenti nella presa in carico ed eventuali errori.
Riassunto automatico delle richieste
Una delle sfide più comuni per gli operatori è la lettura e comprensione rapida di ticket molto lunghi. L’AI è in grado di generare sommari sintetici e pertinenti, evidenziando gli elementi chiave per una gestione più veloce ed efficace.
Suggerimenti intelligenti e risoluzioni guidate
Basandosi su ticket risolti, documentazione interna e KnowledgeBase base, l’AI può fornire agli operatori soluzioni suggerite, articoli di supporto o workflow preimpostati per risolvere rapidamente problemi simili. L'intelligenza artificiale garantisce l’accesso alle informazioni più rilevanti possibili, riducendo i problemi ricorrenti.
Capacità di analisi dei dati e previsione delle criticità
I dati raccolti dall’intelligenza artificiale (i dati elaborati) forniscono preziose analisi su tendenze, comportamento degli utenti e problemi comuni che possono essere utilizzati strategicamente. Grazie all’analisi predittiva, l’AI può evidenziare anomalie, picchi di richieste, problemi ricorrenti o indicatori di insoddisfazione prima che diventino urgenti.
Quali risultati portano queste funzionalità di AI nella gestione dei servizi? Sicuramente uno dei vantaggi è il risparmio sui costi: il team di assistenza (interna o esterna) può concentrarsi su progetti complessi e strategici, tralasciando le attività ripetitive e di basso livello, in carico all’AI.
Inoltre, il supporto diventa maggiormente personalizzato: con l’intelligenza artificiale, è più facile analizzare l’enorme mole di dati dell’utente e fornire più contesto per personalizzare l’assistenza, con conseguenti esperienze positive.
Le soluzioni di PAT: AI integrata per collaborare con il team di assistenza e potenziarne i risultati
PAT è da anni concentrata nello sviluppo di soluzioni con AI integrata, in quanto tecnologia abilitante, progettata per migliorare l’esperienza utente e potenziare il lavoro degli operatori.
Ecco perché le nostre soluzioni integrano funzionalità AI avanzate già pronte all’uso e in continua evoluzione.
HDA – IT Service Management multicanale con AI
La nostra piattaforma per l’IT Service Management e il Service Desk, supporta funzionalità di Artificial Intelligence per:
- • Classificazione automatica dei ticket
- • Suggerimento delle soluzioni più pertinenti
- • Riassunto dinamico dei contenuti
- • Escalation e routing automatici
- • Monitoraggio proattivo dei volumi di dati, ticket, KB e degli SLA.
L’evoluzione della soluzione HDA, lo porta ad essere non solo un sistema di gestione di ticket, ma un assistente intelligente che lavora al fianco degli operatori per rendere ogni processo più rapido, coerente ed efficiente.
CX Studio – Framework di interazione multicanale con AI
Pensato per la gestione del Customer Service multicanale e per rafforzare la propria strategia digitale, CX Studio integra:
- • Virtual Assistant AI-based, in grado di gestire conversazioni via chat, email, voicebot e altri canali
- • Gestione dinamica dei flussi conversazionali
- • Integrazione con sistemi aziendali per un Customer Journey efficace
- • Raccolta intelligente delle informazioni utente prima della presa in carico umana
Grazie a CX Studio, il servizio clienti diventa più vicino, proattivo e disponibile H24, con una comunicazione naturale e guidata.
L’intelligenza artificiale è un abilitatore della trasformazione digitale che le aziende strutturate stanno affrontando.
Nel contesto della gestione dei servizi, l’AI vuole e può essere un aiuto per potenziare, supportare e liberare gli operatori da compiti ripetitivi, per permettergli di concentrarsi su ciò che conta davvero — la relazione con l’utente, la qualità della risposta, il miglioramento continuo.
Con le soluzioni HDA e CX Studio, PAT porta l’AI all’interno dei processi di servizio in modo concreto, modulare e scalabile.
Per aziende che vogliono essere competitive, offrire un’esperienza eccellente e gestire i servizi in modo moderno e intelligente.
Vuoi scoprire come integrare l’AI nel tuo Customer o IT Service?