1. Che cos’è l’Enterprise Service Management?
2. Che rapporto c’è fra ESM e ITSM?
3. Efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise
4. HelpdeskAdvanced per l’Enterprise Service Management
L'Enterprise Service Management (ESM) è una disciplina che mira a garantire la fornitura e l'erogazione efficiente e tempestiva dei servizi a tutti gli utenti aziendali, indipendentemente dal dipartimento di appartenenza.
In altre parole, l'ESM si occupa di definire le modalità di gestione organizzata dei servizi offerti dall'azienda a tutti i suoi dipendenti, sia che questi appartengano all'area IT, Facility, HR, Supply Chain o Field. L'obiettivo dell'ESM è quello di rendere i servizi aziendali il più possibile accessibili e fruibili, al fine di contribuire all'efficienza e al benessere dell'organizzazione nel suo complesso.
Il concetto di Enterprise Service Management nasce dall’esigenza di superare i silos aziendali che ragionano in modo autonomo e non includono alcun tipo di collaborazione interdipartimentale nei loro flussi di lavoro. In questo modo, l’utente aziendale è al centro e non deve più interrogarsi su quale sia l’interlocutore corretto a cui rivolgere la sua richiesta o che possa gestire la sua problematica.
L'utilizzo dell'ESM permette infatti di semplificare la richiesta e la ricezione dei servizi aziendali attraverso l'utilizzo di un Service Desk. In pratica, quando un utente avrà bisogno di supporto, basterà indirizzare la segnalazione al Service Desk, che provvederà a gestire automaticamente la richiesta attraverso l'attivazione dei processi e dei servizi necessari per soddisfare adeguatamente la richiesta.
Che cos’è l’Enterprise Service Management?
L'Enterprise Service Management è una filosofia di gestione aziendale che si basa sull'integrazione di tutti i servizi forniti dall'azienda, al fine di ottimizzare l'efficienza e la qualità dei servizi offerti. Questo approccio mira a garantire una gestione uniforme e coerente dei servizi aziendali fornendo un singolo punto di contatto per tutte le richieste dei clienti interni ed esterni. In questo modo, l'Enterprise Service Management permette di aumentare la soddisfazione dei clienti e di migliorare la qualità del servizio offerto.
L’obiettivo dell’Enterprise Service Management è quello di standardizzare e strutturare i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT, sfruttando l’esperienza della metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ampiamente utilizzata nell’IT Service Management.
Charles Betz, Forrester Principal Analyst, nel suo articolo afferma:
"ESM extends and broadens ITSM platform integrations and capabilities. Request, incident, problem, and change can be applied to some degree to any service."
In italiano:
"L'ESM estende e amplia le integrazioni e le funzionalità della piattaforma ITSM. La gestione delle richieste, degli incidenti, dei problemi e delle modifiche può essere applicata in misura maggiore o minore a qualsiasi servizio."
Questa citazione evidenzia come l’Enterprise Service Management sia un’applicazione dei medesimi processi, ormai consolidati, di IT service Management e ne estenda le funzionalità ai diversi ambiti aziendali.
Che rapporto c’è fra ESM e ITSM?
Il concetto di Enterprise Service Management ESM, come precedentemente anticipato, trova le proprie origini nella disciplina dell’IT Service Management, maturata a sua volta attraverso le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
Oltre a fornire il massimo livello di soddisfazione degli utenti, l'obiettivo dell'ESM è anche quello di fornire servizi e soluzioni IT rapide ed efficaci per soddisfare le esigenze specifiche di funzioni o processi aziendali. Ad esempio, il dipartimento delle risorse umane potrebbe sfruttare l'ESM per ottenere supporto nell'implementazione di processi di onboarding per nuovi dipendenti.
Partendo da meccanismi consolidati dell’IT Service Management, anche l’Enterprise Service Management vede nei seguenti aspetti i propri principi:
• lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi IT e non;
• il consolidamento di modelli di funzionamento basati su Single Point of Contact (SPOC) e sistemi di self-service estremamente user-friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction;
• l’introduzione di meccanismi di coordinamento tra Unità Organizzative e l’IT, oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori che hanno permesso una gestione integrata della richiesta utente;
• l’affermazione di metodi di misurazione dei livelli di servizio, come Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreement (OLA).
Efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise
I benefici del Service Management, come abbiamo visto, erano inizialmente legati alla gestione dei team IT e le loro mansioni. Successivamente sono stati colti anche dagli altri dipartimenti di business che hanno cercato di comprendere come replicare le sue best practices per fornire valore aggiunto all’interno delle proprie direzioni.
Ecco alcuni dei principali benefici che le aziende possono ottenere attraverso l'adozione dell'Enterprise Service Management:
• Migliore User e Customer Experience: l’introduzione di un catalogo di richieste, di un single point of contact e di una knowledge base condivisa permette di migliorare l’esperienza di ogni utente interno, in termini di semplificazione, tracciatura, tempi di risposta 24 ore su 24.
• Visibilità dei servizi offerti: l’introduzione del concetto di servizio porta l’azienda a interrogarsi sui servizi che eroga migliorando da un lato la consapevolezza di quelli erogati (grazie alla centralità del Service Catalog) e dall’altra la comprensione dei servizi mancanti.
• Miglioramento dell'efficienza operativa: l’introduzione di processi strutturati, workflow approvativi e automazioni permettono di evitare rielaborazioni, perdita di informazioni, rallentamenti nei rilasci, rendendo notevolmente più efficiente la gestione di tutte le IT operations.
• Gestione trasparente delle performance: la tracciatura di tutte le richieste dei dipendenti permette di quantificare richieste e tempi di gestione e di far evolvere l’organizzazione verso la definizione di livelli di servizio.
• Maggiore agilità aziendale: si creano processi integrati e fluidi fra i diversi dipartimenti, abbattendo i silos interaziendali e favorendo la collaborazione interna.
HelpdeskAdvanced per l’Enterprise Service Management
La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, ha una consolidata esperienza nel settore dell’IT Service Management e negli ultimi anni anche nella sua estensione per ogni servizio aziendale, ovvero l’Enterprise Service Management.
Grazie a BrainBusiness, cuore dell’automazione dei processi gestiti, HelpdeskAdvanced consente di rispondere alle diverse esigenze di servizio dei vari reparti aziendali, attivando specifiche procedure di erogazione dei servizi interni, migliorandone la qualità e la velocità di erogazione.
HelpdeskAdvanced dispone di un portale dedicato dove possono essere strutturati, in specifiche aree del Service Catalog, le diverse richieste di servizio per dipartimento aziendale. L’utente interno, ovvero il dipendente, non avrà più difficoltà ad effettuare la richiesta: potrà aprire direttamente e in self-service la propria segnalazione da un unico punto di contatto, semplice e intuitivo.
HelpdeskAdvanced è uno strumento indispensabile per le aziende che desiderano ottimizzare la gestione dei loro servizi e delle loro attività. Oltre ai già noti processi di IT e Customer Service, HelpdeskAdvanced gestisce anche quelli per l’HR, il Field, il Facility, il Demand e il Business.