Il concetto di Digital Customer Care viene introdotto per intendere un nuovo modo di fornire l’assistenza ai clienti.
La Digital Transformation sta infatti impattando globalmente su ogni area aziendale ed anche il tradizionale Customer Care (composto da strategia, gestione dei processi e operatività) sta vivendo un momento di profondo cambiamento. Il Customer Care evolve dalla vecchia concezione dell’assistenza ai clienti, per trasformarsi a tutti gli effetti in uno dei processi aziendali che influenza l’esperienza dei clienti, in tutte le sue forme, declinazioni e touchpoint.
In questo scenario, dove nascono e si diffondono anche aziende "digital native", ovvero organizzazioni progettate per una totale fruizione digitale (ad esempio Spotify, Uber), il Digital Customer Care ricopre un ruolo estremamente importante per la gestione del Customer Journey, quindi della sua esperienza, delle interazioni avvenute, dei feedback condivisi e della relazione sviluppatasi.
Abbiamo parlato della gestione proattiva e multicanale del Customer Service di EOLO nel nostro webinar!
Benefici del Digital Customer Care
La Digital Transformation è un percorso di ridefinizione dell’organizzazione aziendale che permette di automatizzare processi e attività riducendo gli errori e le ridondanze legate alle attività manuali, integrare maggiormente risorse e task, migliorare l’efficienza e l’operatività e ottimizzare i costi grazie ad un maggior controllo degli stessi.
Infatti, come riportato nell’articolo relativo agli investimenti sulla digitalizzazione in Italia, oltre il 50% delle spese aziendali in tecnologie verranno destinate alla trasformazione dei modelli operativi, con l’obiettivo di creare nuovi sistemi digitali in cui prodotti, servizi, asset e risorse siano sempre più interconnessi tra loro.
L’applicabilità della trasformazione digitale al Customer Care è un passaggio essenziale per trasformare il servizio clienti da fattore di costo a reale investimento strategico. Un passaggio fondamentale è quello di puntare all'omnicanalità: i clienti, infatti, utilizzano fino a sei canali diversi per effettuare richieste di assistenza.
Le aziende che investono nel Digital Customer Care come scelta strategica, prevedono, infatti, che porterà ad una riduzione dei costi e ad un miglioramento del servizio.
I benefici del Digital Customer Care si possono identificare in questi 4 passaggi:
1. Servizio più veloce: le aziende che utilizzano i sistemi di Digital Customer Care hanno riconosciuto che reclami e richieste sono stati gestiti circa 5 volte più rapidamente.
2. Maggior soddisfazione: i percorsi digitali aumentano la soddisfazione del cliente, perché l’utente che inizia un’interazione con l’azienda in modalità digitale mostra indici di soddisfazione più elevati, in media, del 20%.
3. Costi inferiori: le soluzioni digitali, anche se affiancano i canali tradizionali, hanno dei costi inferiori di adozione e di gestione.
4. Maggior differenziazione: offrire un canale digitale per l’assistenza clienti consentirà loro di navigare più velocemente e in modo intuitivo, con maggiore interattività.
Il Digital Customer Care crea valore
L’ecosistema digitale rende il cliente più che mai protagonista attivo e consapevole della propria esperienza. Per questo, il Digital Customer Care è un elemento importante del suo percorso di esperienza nel quale si valuta l’impatto (positivo e/o negativo) dell’interazione.
I clienti moderni vivono un “Experience Journey”, un percorso esperienziale in cui tutte le interazioni che essi hanno con l’azienda, dalla prima visita al sito al servizio post-vendita, devono essere tradotte in un momento personalizzato, proattivo e soddisfacente.
Questo deve valere, a maggior ragione, nei momenti in cui il cliente ha bisogno di informazioni o assistenza. In un momento delicato, come quello della richiesta di supporto, l’azienda deve instaurare con il cliente, attraverso il proprio Customer Care, una conversazione che, mediante le nuove tecnologie digitali, si trasforma in un’interazione real-time, proattiva e multicanale.
Per questo il Customer Care deve adeguarsi velocemente alle nuove abitudini dei clienti sempre più digitali. Proporre l’assistenza attraverso un percorso digitale crea un valore percepito dal cliente stesso, che lo estenderà come sua affezione al brand. Questo significa non solo migliorare la Customer Experience, ma tradurre questa esperienza positiva in un Customer Lifetime Value più elevato, in una relazione più solida e duratura.
Come il Digital Customer Care migliora la relazione azienda-cliente nel settore Telco
Questa evoluzione digitale sta spingendo ogni azienda, Telco in particolare, ad interrogarsi su quale dovrà essere la risposta più adeguata ai bisogni mutevoli e in continuo cambiamento dei clienti.
Il settore delle telecomunicazioni è un mercato da sempre particolarmente complesso, soprattutto nel nostro Paese. Per adeguarsi ai veloci cambiamenti tecnologici descritti, anche le Telco stanno adottando il percorso della trasformazione digitale per rispondere al meglio ai bisogni fondamentali dei propri clienti: semplicità, immediatezza e fruizione.
Cosa significa gestire le richieste e le aspettative di un cliente in un ecosistema digitale, nel settore Telco? Significa accompagnarlo in un’esperienza relazionale con l’azienda, dove egli si aspetta di essere conosciuto e riconosciuto, servito e valorizzato, gestito in modo efficiente e veloce, aiutato nel risolvere ogni problema con semplicità, in ogni momento e attraverso il canale di contatto preferito.
Per fornire un servizio ottimale per le Telco, è necessario essere supportati da sistemi evoluti per una gestione centralizzata delle richieste e dei servizi.
EOLO SpA, operatore nazionale di telecomunicazioni, leader nel campo della banda ultra-larga per il mercato residenziale e delle imprese, da anni ha attivato un processo di ottimizzazione del proprio Customer Service, in ottica di “continual service improvement”.
Ne parliamo in un webinar dedicato qui.