Seguire le aspirazioni del cliente digitale è il primo passo per posizionare le strategie aziendali in ottica Customer Centricity
Ma da un articolo de Il sole 24 ore, "Customer centricity: tutti ne parlano, ma pochi la mettono in pratica" si evince che non è poi così semplice.
Implementare strategie di customer centricity significa creare un paradigma personalizzato di esperienze e a misura delle esigenze del cliente: dal primo contatto alla relazione post vendita.
Significa farne una missione aziendale e creare cultura dal vertice alle basi organizzative, dove la Customer Centricity sia una buona pratica quotidiana e condivisa, con ruoli e responsabilità definite.
Amare letteralmente il cliente, grazie ad un'attenzione vera, un rapporto sincero e rispettoso, porta ad un business sano che guarda ai risultati.
Impostare nuove modalità di interazione con gli utenti porta le aziende a introdurre cambiamenti nel modo di operare e valorizzare la relazione con essi. Si tratta di modificare il modo di entrare in contatto e di ottemperare alla promessa di un’esperienza personalizzata, continuativa e coerente.
La Trasformazione Digitale è un cambiamento profondo dell’organizzazione, partendo dai processi e dai flussi informativi per arrivare ai modelli di business, che coglie pienamente le opportunità offerte dalle nuove tecnologie e dai canali di comunicazione innovativi. Contemporaneamente, è necessario riprogettare i processi aziendali per poter utilizzare efficacemente i nuovi mezzi a disposizione e aumentarne le potenzialità, per far fronte alle dinamiche future ed essere pronti ad agire proattivamente nei confronti delle esigenze del cliente digitale.
Avere la tecnologia giusta per potenziare la Trasformazione Digitale è prioritario. Tra le esigenze emergenti, le aziende prediligono soluzioni agili e intuitive, ma soprattutto flessibili in ottica di configurazioni e personalizzazioni gestibili tempestivamente.
Tra le tecnologie abilitanti la Digital Transformation, l'Intelligenza Artificiale occupa il posto centrale. La sua potente influenza è legata alla personalizzazione e alla contestualizzazione di ogni interazione con i clienti, che va a coinvolgere potenzialmente tutti i device e i canali messi a disposizione dell'utente.
Secondo IDC, dal 2019 l’Intelligenza Artificiale rappresenterà la normalità nelle nostre vite, grazie alla sua applicazione diffusa su diversi ambiti, e sarà protagonista nel 20% delle attività di Customer Experience. Entro il 2021, il 10% delle vendite sarà guidato dalle interazioni con i BOT, o Agenti Virtuali.
Mentre Gartner ha già predetto che il mercato dell’Intelligenza Artificiale sarà in crescita del 70% nel corso di quest’anno, trainato dalla Customer Experience.
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