La centralità del cliente verte su tre leve principali: Knowledge, Intelligence, Experience.
La Customer Centricity, ovvero il principio per cui “il cliente è al centro” non può più essere un semplice slogan, ma deve essere un vero e proprio mantra attorno al quale l’azienda e ogni suo dipendente vive e si organizza.
Siamo “nell’era del cliente” dove l’unica fonte di vantaggio competitivo si edifica attraverso “l’idea fissa alla comprensione”, alla conoscenza del cliente. Solo in questo modo è possibile sopravvivere alla pressante forza e valenza della digitalizzazione che pervade la società.
L’analista Kate Leggett di Forrester ci ricorda infatti che “nell’era del cliente cambiano i modelli di relazione. Utilizzando device mobili e app, canali social e tecnologie digital, gli utenti stessi stanno imparando nuovi modi per relazionarsi (ed eventualmente ‘impegnarsi’) con un brand, senza più attendere ‘passivamente’ le ‘mosse’ e le offerte commerciali o promozionali di un’azienda”.
Ma come si pone il cliente veramente al centro delle proprie attenzioni aziendali? Attraverso tre semplici fattori elementari, ovvero Knowledge, Intelligence, Experience, cioè la conoscenza, l’analisi dei dati, delle informazioni e delle abitudini dei propri clienti, che conducono all’esperienza.
Analizziamoli di seguito:
CUSTOMER KNOWLEDGE
“La distanza tra produttore e consumatore si riduce progressivamente. Questo avviene non solo perché le imprese sono sempre più informate sui gusti dei consumatori, ma perché queste assumono un ruolo attivo nella descrizione e diffusione dei prodotti” ci spiega il Prof. di Sociologia dei Consumi Giampaolo Fabris nel suo White Paper.
Per le aziende, le loro strategie e il loro business, la conoscenza del cliente significa identificare lo stile di vita del consumatore, le sue preferenze e gli eventi significativi della sua vita, dei suoi acquisti, della sua digitalizzazione, operando all’interno di una cultura di raccolta di conoscenza.
In questo contesto suscitano sempre più interesse le piattaforme di Customer Relationship Management, come quella di Pat, in grado di integrare in maniera trasparente le informazioni che provengono dai diversi canali di contatto, dal customer service, dalle survey per la soddisfazione.
CUSTOMER INTELLIGENCE
L’analisi dei dati dei clienti è lo step successivo alla raccolta della conoscenza e ad esso strettamente correlato.
Per analizzare al meglio tutte le informazioni legate ai clienti, ai loro acquisti e ai loro comportamenti, sono necessari strumenti avanzati di intelligence, senza i quali non è possibile avere le informazioni utili al proprio business.
La Customer Intelligence, infatti, permette di costruire interazioni con i propri clienti basate sugli insight raccolti. Le relazioni dei clienti sono tenute continuamente aggiornate, collezionando tutte le informazioni dai vari touch point: approfondire la conoscenza dei clienti significa comprenderne attitudini, preferenze, abitudini di acquisto e relazioni sociali, ma anche trovare il canale più adatto per comunicare con loro, utilizzando messaggi personalizzati, prevedendone il comportamento, e creando offerte personalizzate che favoriscono il business e fidelizzano i clienti. Sfruttando questi strumenti, le attività di marketing sono molto semplificate, e più efficaci: da un lato tutti i processi sono ottimizzati, e i costi di marketing e delle campagne significativamente ridotti, dall’altro i propri prodotti sono posizionati meglio e più rapidamente sul mercato.
Inoltre, si può facilmente segmentare la clientela per indirizzare una strategia commerciale e di servizio personalizzata, anche in tempo reale, e generare così un più alto ritorno sugli investimenti di marketing e sulle promozioni.
Grazie alla Customer Intelligence si possono collegare le strategie orientate al cliente agli obiettivi di business e in questo settore la tecnologia la fa da padrone. Anche Pat offre dei sistemi integrati per il Data Analysis management che consentono di analizzare gli scenari aziendali più strategici e di prendere le corrette decisioni sui clienti.
CUSTOMER EXPERIENCE
L’esperienza è una diretta conseguenza dei due precedenti fattori.
Un’impresa per poter gestire la Customer Experience dei suoi clienti in modo unitario, deve aprire i suoi sistemi informatici alle nuove modalità di contatto a cui la digitalizzazione oggi ci ha abituati, ovvero mobile app, social network, oltre ai sistemi contact center e CRM più tradizionali. Questo significa raccogliere i dati dei clienti da diversi ambienti, riconoscerli, normalizzarli e metterli a disposizione del proprio business, per identificare nuove strategie, per analizzare gli andamenti, fare previsioni e dare risposte in tempi rapidi per cogliere nuove opportunità.
Costruire una coerente strategia di Customer Experience, non è semplice! Inoltre è strettamente correlata alla disponibilità multicanale di contatto, alla personalizzazione dei servizi e alla conoscenza dei propri clienti.
Entrano quindi in gioco diverse componenti e tecnologie, come quelle di Pat che le aziende possono adottare in maniera integrata per costruire un percorso esperienziale soddisfacente per la propria clientela.