Anticipare le esigenze dei clienti è una strategia fondamentale delle attività di Customer Service, oltre che un’opportunità per l’azienda di stabilire delle relazioni durature e di fiducia da parte di una clientela soddisfatta.
“L’81% dei clienti si aspetta il medesimo livello di servizio ogni volta anche interagisce con un’azienda attraverso canali differenti, a partire dalla fase d’acquisto fino al Customer Service”, ci ricorda Vala Afshar nella sua ricerca “State of the Connected Customer”.
Nel contesto digitale in cui viviamo, non c’è più spazio – né soprattutto tempo – per attendere le risposte di un servizio che talvolta dev’essere sollecitato dallo stesso cliente per ottenere un intervento risolutivo.
Come viene evidenziato da Donald Porter, Vice Presidente in British Airways, “I clienti non si aspettano che siate perfetti. Vogliono semplicemente che risolviate i problemi quando si verificano“.
In questa frase si evidenzia l’importanza fondamentale che oggi viene attribuita al fattore “tempo” e di come la risoluzione alla richiesta del cliente debba avvenire il prima possibile.
La relazione con il cliente, infatti, è in gioco ogni volta che viene messo in attesa o è costretto a ripetere le stesse informazioni, fattori che incidono pesantemente sulla sua tolleranza, sulle sue aspettative e sulla sua soddisfazione.
Come poter cambiare questa situazione? Mediante la proattività.
Già oggi i clienti si aspettano che le aziende li aiutino proattivamente a risolvere le questioni prima ancora che diventino un vero e proprio problema: ad esempio, dei messaggi che anticipano dei bisogni (come un promemoria per un appuntamento, un avviso relativo a un ritiro o a un ordine o una comunicazione relativa ad un acquisto o una promozione) sono un elemento che i clienti ritengono utile e valutano positivamente.
Le aziende, per anticipare le esigenze dei clienti, devono basarsi sui dati già in possesso che, se correttamente analizzati, diventano la base su cui costruire un’esperienza a valore e di rilievo: agire in maniera proattiva evita il costo di un cliente insoddisfatto, che più facilmente diventerà un portatore di passaparola negativo, soprattutto online, difficilmente recuperabile. Ricordiamoci infatti che “Il 91% dei clienti insoddisfatti cambia fornitore e non torna!” – 1st Financial Training Services.
Per anticipare le esigenze del cliente è fondamentale conoscerlo:
- visualizzare il percorso che lo ha reso un cliente
- tenere traccia delle varie interazioni che ha sostenuto con l’azienda
- apprendere attraverso quali canali (telefono, mail, self-service) preferisce interagire
- registrare le preferenze espresse durante il servizio
- monitorare costantemente i risultati.
Tutte queste informazioni possono essere raccolte dalle aziende e, attraverso un’analisi approfondita di tali dati, possono essere la base per disegnare un customer journey veritiero e dettagliato.
Il primo passo per attivare una strategia di contatto proattivo che anticipi le esigenze dei clienti, deve prevedere che i sistemi aziendali, che riguardano sia l’infrastruttura di contatto, che un CRM interno, siano integrati!
Inoltre, è strategico valutare le tecnologie emergenti basate sull’intelligenza artificiale e predittiva: non solo infatti esse mettono i team di Customer Service nelle condizioni più opportune per soddisfare i bisogni degli utenti prima ancora che vengano espressi, ma permette anche di personalizzare i tempi con i quali il cliente sceglie di rapportarsi all’azienda.
A farla da padrone in questo connubio di aspettative, tecnologia intelligente e canalità sono i chatbot, strumenti di relazione diretta, spesso utilizzati per problematiche di facile risoluzione e molto utili per i clienti più esigenti. Questi tool, come ad esempio Engagent di Pat, sono il giusto compromesso nella gestione delle prime fasi di contatto e di customer service, fruizione dei contenuti e acquisti. Proattivamente l’applicativo può riconoscere l’utente o cliente analizzando il suo percorso di navigazione sul sito web e proporre un nuovo servizio in base alle sue precedenti visite on line.
L’integrazione col sistema di gestione dei clienti, InfiniteCRM, inoltre, garantisce che ogni informazione autorizzata venga immagazzinata per un arricchimento della scheda cliente.
Questa strategia totalmente customer-oriented consente di conoscere realmente i propri contatti e poter sfruttare strategie predittive per aiutarli a risolvere i problemi! Offrire delle esperienze rilevanti su diversi canali di contatto, accresce la soddisfazione e la fidelizzazione.