Un servizio d’assistenza puntuale e preciso, questo si aspettano i clienti, che addirittura sarebbero disposti a pagare di più per ricevere un servizio migliore e più efficace.
Il report “The State of Customer Service 2015”, condotto da Xerox e recentemente pubblicato, indica chiaramente la necessità da parte delle aziende di investire su questo aspetto, ormai chiaramente prioritario, per garantire che il servizio clienti offerto sia all’altezza delle aspettative di cliente e consumatori.
La ricerca, inoltre, ha evidenziato che la clientela non ha più pregiudizi verso l’impiego di mezzi automatizzati, come ad esempio gli “agenti virtuali”, per rispondere alle richieste dei consumatori: ben il 56% degli intervistati ha infatti espresso opinione positiva nei confronti dei metodi alternativi di comunicazione digitale. Dal punto di vista demografico, i consumatori più giovani risultano essere i più interessati. Il 72% della Generazione Z è infatti aperto a questa nuova forma di intelligenza artificiale, rispetto al 36% delle persone intervistate con oltre 71 anni.
Le aspettative dei consumatori moderni nei confronti del servizio d’assistenza si sono evolute, di pari passo alle loro nuove abitudini d’acquisto: in self-service, mediante la canalità più adeguata e velocemente.
Le aziende devono necessariamente focalizzarsi, quindi, nel fornire un servizio personalizzato, riuscendo allo stesso tempo a garantire una gestione attenta e sicura dei loro dati.
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