L’utilizzo di strumenti di ricerca on-line, automatici e self-service sta rientrando ampiamente nelle abitudini di ogni persona, per reperire le informazioni ricercate e come primo punto di contatto per un supporto anche in ambito IT.
Lo conferma Forrester, che in una recente ricerca mette in evidenza come l’84% delle persone abbia utilizzato negli ultimi 12 mesi strutture per l’assistenza self-service o FAQ on-line, dimostrando che il supporto IT sta passando da un modello di gestione diretto utente-centro di supporto a uno completamente indipendente e automatizzato.
Il Customer service è diventato l’imperativo in tutti i settori merceologici e la ricerca afferma che ben il 70% dei consumatori condivide regolarmente on-line le proprie problematiche vissute con il servizio clienti. Questo fattore determina costanti pressioni sui manager che gestiscono l’erogazione dei servizi IT: le priorità riguardano il costante miglioramento del portale di assistenza self-service, la condivisione della conoscenza, la disponibilità del supporto IT fruibile da mobile e anche mediante tecnologie dirette e personalizzate.
In particolare i device costantemente connessi e l’IoT (Internet of thinghs) stanno giocando un ruolo importante nell’evoluzione dei modelli del supporto IT, creando una crescita della domanda da parte degli utenti di risposte rapide alla risoluzione dei problemi.
Il “self-service” fino a qualche tempo fa veniva interpretato come un sistema esclusivamente legato all’abbattimento dei costi del servizio. Ora, invece, si deve accettare che sia diventato l’opzione preferita dalla maggior parte delle persone, che preferiscono cercare autonomamente on-line le risposte, piuttosto che fare una telefonata o inviare una e-mail.
Se attuata correttamente, una strategia di supporto mediante il self-service può aiutare il Service Desk a ridurre i costi e, allo stesso tempo, a migliorare la qualità e la velocità di risoluzione delle richieste.