Si sta delineando una nuova era nell’IT, denominata Digital Business, ovvero una convergenza fra social, cloud, mobility, data analytics e security. Una sorta di modello che si rivolge al new business, includendo engagement e attenzione al supporto di clienti, dipendenti o utenti sempre più i-tech.
Come si colloca in tale contesto una tecnologia di Service Management?
Gioca decisamente un ruolo fondamentale, anche se spesso viene sottovalutato: una piattaforma di gestione di servizi aggrega e integra elementi chiave, come il Catalogo dei servizi, l’analisi delle performance, diverse canalità di fornitura del servizio, tutti fondamentali per una corretta distribuzione e gestione di un modello di business digitale.
Lo dimostra il crescente interesse tra i professionisti dell’IT nel scegliere e fare uso di tecnologie avanzate di Service Management per gestire le proprie risorse digitali e di business a livello aziendale. Avere un approccio, supportato dalla tecnologia, di gestione dei servizi è fondamentale per gestire e sfruttare le potenzialità del digital business.
Un esempio estremamente concreto lo si riscontra con il Service Catalog: secondo i manager IT, il catalogo servizi non è solamente il repository principale dei processi di business, dei servizi IT e delle attività disponibili in tutta l’organizzazione, ma è il contenitore di quei processi e attività che sono la spina dorsale e il tessuto connettivo del digital business.
Il Service Catalog dev’essere infatti utilizzato per potenziare il rilascio e la fornitura di servizi IT digitali e di business, evolvendolo dall’attuale comune utilizzo.
Infatti, tendenzialmente il Catalogo Servizi viene utilizzato per fornire supporto all’utente finale, mediante assistenza e gestione degli Incident, mentre bisognerebbe spingerne l’utilizzo verso l’integrazione con i servizi dei fornitori esterni o estenderlo, ad esempio, alla gestione delle risorse umane.
Tali approcci potenzierebbero il rilascio e la fornitura di servizi digital verso i propri utenti, siano essi clienti finali o risorse dell’azienda stessa.