Il Digitale ha moltiplicato le opportunità di relazione brand-cliente, abilitando nuove occasioni di interazione. La comunicazione on line, sempre più amata dai consumatori e di conseguenza utilizzata dalle aziende per farsi conoscere, introduce costantemente nuovi sistemi e modalità di contatto per agevolare il reperimento delle informazioni anche in self-service.
In un contesto così affollato di “punti contatto”, i cosiddetti touchpoint, le aziende devono poter misurare le loro performance e il loro impatto in riferimento al settore merceologico di appartenenza e alle nuove abitudini dei consumatori, per valutare l’efficacia delle iniziative attivate.
Infatti, è fondamentale individuare i touchpoint più efficaci per il business aziendale, perché è stato misurato che il 20% dei punti d’interazione è responsabile dell’80% dell’impatto e pertanto è necessario focalizzarsi su quelli più idonei per essere maggiormente efficaci.
I touchpoint variano di tipologia e di quantità a seconda del settore merceologico per cui l’utente sta effettuando una ricerca: maggiore è la complessità del prodotto o servizio ricercato, maggiore sarà il numero di interazioni che influenzeranno la scelta e l’acquisto. Se mediamente, infatti, vengono utilizzati 4 touchpoint, si passa dai 3 del settore travel agli 8 del settore bancario.
Una volta individuati i touchpoint più efficaci per il proprio contesto, l’azienda può focalizzarsi su questi per concentrare gli sforzi, ottimizzare l’esecuzione e gli investimenti: questi momenti di relazione non devono essere infatti considerati solo come delle opportunità, ma anche come delle sfide impegnative nella loro gestione. I touchpoint che vengono attivati, devono infatti perseguire delle direttive strategiche che facciano leva sull’aspetto emozionale, sulla conoscenza e personalizzazione dei messaggi e che le comunicazioni vengano declinate in modo diverso a seconda delle diverse piattaforme usate, ma in maniera coerente ed allineata.