La recente affermazione di nuovi canali di interazione e dialogo via web e soprattutto la diffusione dei dispositivi mobile, stanno rivoluzionando i sistemi con cui i clienti comunicano con le aziende e i brand. Le aziende devono quindi evolvere e adottare nuove forme di servizio e nuove modalità di approccio al cliente.
Questa tendenza, in continua crescita, sta includendo delle nuove metodologie di interazione anche in ambito customer service. In particolare i due principali trend riguardano il self-service e l’interazione real-time via messaggistica e chat, che analizzeremo di seguito.
Self-service: i consumatori sono sempre più propensi a ricercare servizi e informazioni in autonomia, attraverso ricerche via web personali e veloci, come se ricercassero un customer service “fai da te”. Infatti, ben il 70% dei consumatori spera sempre di riuscire a risolvere i propri problemi autonomamente, senza ricorrere ad alcun tipo di assistenza diretta, che includa quindi dei tempi di risposta più lunghi.
Interazione real-time: i consumatori sono sempre più favorevoli a ricorrere ad un servizio clienti effettuato via messaggi e chat, preferendoli all’assistenza telefonica. Oltre al costante interesse nel ricevere delle risposte in real-time, il desiderio evidente è quello di avere un rapporto sempre più diretto e immediato con i brand.
Rendere disponibili dei servizi ai clienti attraverso queste due modalità di supporto sta assumendo sempre più importanza nel rapporto tra aziende e consumatori, soprattutto perché si riescono a massimizzare le opportunità di vendita e ottimizzare la customer experience.