Il futuro è alle porte: secondo recenti statistiche, il 2015 è stato un anno promettente per gli IVR (Interactive Voice Response), sistemi conversazionali di riconoscimento vocale che sono diventati d’uso comune per call center e servizi d’assistenza.
Seguendo tale scia, l’anno in corso si prospetta dunque pieno di novità sotto l’aspetto del customer service, trasformato e ri-progettato: grazie alle tecniche di biometria vocale, che rappresenta un ulteriore passo avanti dal punto di vista del riconoscimento vocale, potrebbe non essere più necessario servirsi, infatti, di pin e password, domande di sicurezza e derivati, mantenendo comunque salda la sicurezza senza scherzi di memoria. Migliorando in questo modo l’autenticazione, infatti, si garantisce anche rapido accesso ai servizi proposti dalle aziende, favorendo e velocizzando l’interazione con gli utenti.
L’automazione del customer service non prenderà, se non in un primo momento, una piega totalmente meccanica, anzi. L’intenzione è quella di portare la tecnologia ad essere “umanizzata”, spontanea e conversazionale, al punto da instaurare quasi un dialogo con un vero essere umano.
Un aspetto fondamentale e necessario: il 73% dei consumatori, infatti, ritiene che l’interazione tramite conversazione sia il quid essenziale per migliorare la propria customer experience.
Gli esperti del settore, comunque, affermano che umano e virtuale si sosterranno a vicenda ancora per un bel po’ di tempo: le attività umane non verranno sostituite da operatori digitali, ma verranno supportate mediante tecnologie sempre più avanzate. Molte richieste da parte dei clienti/utenti o consumatori richiedono e necessitano ancora del fattore umano, da sempre garanzia di affidabilità, almeno dal punto di vista dell’interazione.