Casi di successo e strategie vincenti per l’assistenza clienti da parte dei grandi brand
Non tutte le aziende possono permettersi, per mancanza di tempo o risorse, di sperimentare e provare nuove strategie per migliorare l’assistenza clienti, ma in questo possono aiutarci i Big del mercato.
Cosa fanno le grandi aziende per il proprio servizio clienti? Come lo gestiscono? Quali strumenti usano? Paolo Fabrizio, esperto e consulente in ambito assistenza clienti, ce lo racconta in un articolo dedicato all’evento Social Customer Service Summit, che si è tenuto lo scorso aprile a Londra e a cui ha partecipato.
Paolo racchiude le esperienze di queste aziende in 5 diverse strategie vincenti da attuare:
1. Omnicanalità
– Offrire al cliente un’esperienza omogenea su tutti i canali con cui l’azienda effettua l’assistenza clienti, anche in un’ottica collaborativa di strumenti (il cliente deve poter avere la possibilità di usare tutti i canali e gli strumenti offerti anche simultaneamente e senza perdere i dati inseriti o le azioni compiute passando da un canale all’altro).
– Integrare nella propria strategia di assistenza clienti i canali social e digitali, perché i consumatori per ricevere assistenza prediligono utilizzare il web e i social soprattutto da mobile.
2. Strategia digitale
– Pensare e attuare una strategia sui social e sul web affiancando al proprio contact center una struttura e un team dedicato al Social Customer Service.
– Pensare e attuare una strategia e un sistema interno che aumenti l’efficienza del team dedicato all’assistenza clienti per migliorare i tempi di risposta alle domande più frequenti dei clienti (di questo ne parlerà anche Andrea Bonavita, Head of Innovation in Nexteria, al webinar del 27 maggio).
– Implementare una piattaforma di Social Customer Service integrata e compatibile con il CRM aziendale con la quale gli operatori possano interagire con i clienti utilizzando i vari canali da un unica dashboard.
Questa è la strategia che ha utilizzato Travelex ottenendo:
- un incremento del 46% del tasso di risposte fornite ai clienti
- una riduzione dell’8% del tempo di risposta medio
- un aumento del 76% del sentiment positivo dei propri clienti verso l’azienda
3. Strategia di Social Customer Service
Utilizzare in modo mirato i social network, perché consentono di gestire più conversazioni in minor tempo e, soprattutto, ad un costo per conversazione molto inferiore rispetto ad una telefonata.
HP tramite una corretta assistenza clienti sui social è riuscita ad aumentare del 40% le risposte fornite ai clienti.
4. Ascolto
Utilizzare i social network non solo per avvisare i clienti di eventuali disservizi/inconvenienti su prodotti e servizi, ma anche per ascoltare i loro feedback per prevenire criticità (talvolta sono proprio i clienti a segnalare inconvenienti).
5. Corretta misurazione dell’efficacia del team dedicato all’assistenza clienti
Misurare la velocità di risposta nel servizio clienti digitale considerando anche la percentuale di risposta = a quante domande siamo in grado di rispondere in un determinato lasso di tempo.
Per scoprire come aumentare l’efficienza del servizio clienti tramite un nuovo sistema interno che migliora le prestazioni del team, partecipa al webinar gratuito “La Social Collaboration nel Customer Service: più collaborazione interna, più efficacia del servizio clienti“, che si terrà venerdì 27 maggio alle ore 14:30.