I nuovi KPI per il Service Desk basato su Intelligenza Artificiale

KPI Service Desk

I KPI per il Service Desk sono degli indicatori strategici fondamentali per comprendere e misurare le performance di rilascio dei propri servizi.

Il Service Desk è la prima entità attraverso la quale l’utente comunica con l’azienda per le sue richieste o problematiche; pertanto è, esso stesso, un preciso indicatore dell’efficienza ed efficacia dell’operato dell’IT nei confronti dell’organizzazione aziendale.
In quest’ultimo periodo, i sistemi di Service Desk hanno iniziato ad evolversi verso l’utilizzo guidato da parte dell’Intelligenza Artificiale: queste nuove tecnologie, correlate all’automazione dei processi IT, stanno mostrando un nuovo modo di fornire i servizi, in maniera più rapida e con maggiore continuità. Infatti, il 79% delle imprese prevede di adottare un Service Desk basato sull'Intelligenza Artificiale entro il 2021.

Data questa nuova tendenza, è fondamentale individuare quali nuovi KPI (Key Performance Indicator) siano di rilievo per i Service Desk moderni, basati su Intelligenza Artificiale e Chatbot.

Per approfondire, guarda il nostro webinar “Service Catalog intelligente: ottimizza i tempi di erogazione del Servizio

KPI per il Service Desk: modelli di erogazione e misurabilità tradizionali

Utilizzando le nuove tecnologie applicate al Service Desk, è possibile continuare a utilizzare i KPI già esistenti per ottenere la corretta misurabilità delle performance dei servizi?

Secondo i modelli tradizionali di fornitura del servizio, i principali canali per aprire una segnalazione al Service Desk sono ancora il telefono e l’e-mail, ma queste modalità implicano anche delle problematiche come dei ritardi legati all’attesa telefonica, una trasmissione di informazioni incompleta o spesso un rimbalzo di informazioni tra team per la risoluzione.

In base a questo modello tradizionale, i KPI per il Service Desk riconosciuti sono:

  • • Customer Satisfaction Score
  • • Utilizzo dell'agente
  • • Tasso di risoluzione al primo contatto
  • • Tasso di risoluzione di primo livello
  • • Soddisfazione dell'agente
  • • Prestazioni aggregate del Service Desk
  • • MTTR (tempo medio di risoluzione)

Per approfondire, leggi il nostro Ebook Misurare le performance del Service Desk. Indicatori, Metriche e KPI

KPI per il Service Desk: modelli di erogazione e misurabilità emergenti

I modelli emergenti di erogazione dei servizi, su cui i Service Desk moderni stanno puntando, coinvolgono sia le tecnologie di Intelligenza Artificiale, che le nuove modalità di contatto che si basano su strumenti collaborativi come Microsoft Teams.

I Service Desk moderni stanno quindi puntando su nuovi strumenti che agevolano la risoluzione della problematica in Self- Service, mediante tecnologie, integrazioni e canali molto più diretti e sempre disponibili per gli utenti.

Gli strumenti in self-service che aiutano a migliorare il tasso di "risoluzione automatica" sono: il portale con il Catalogo dei Servizi, i chatbot per facilitare e guidare l’utente nell’apertura o nell’auto risoluzione di un problema e le automazioni dei processi di instradamento delle richieste. Gli utenti non devono più utilizzare i canali come telefono ed e-mail, poiché trovano questi nuovi strumenti molto più rapidi e semplici.

Le novità introdotte dai Service Desk moderni incidono anche sulle condizioni di misurabilità delle prestazioni.

I KPI per il Service Desk basato su Intelligenza Artificiale, automazione e collaborazione sono:

KPI EVERGREEN:

  • • Customer Satisfaction Score
  • • Mean Time to Resolve (MTTR)
  • • Soddisfazione del lavoro dell'agente

KPI AGGIORNATI:

  • • “Costo per ticket”: in sostituzione al “Costo per contatto”, in quanto un service desk moderno "risolve automaticamente" la maggior parte dei problemi ripetitivi e solo in caso di problemi complessi è necessario l’intervento della risorsa. Pertanto, la misurazione del "costo per contatto" non fornisce un quadro completo sull'efficienza degli agenti al servizio.
  • • “Numero di ticket per agente”: in sostituzione dell’“Utilizzo dell’agente”, in quanto un service desk moderno con Intelligenza Artificiale applicata deve misurare la produttività del team di assistenza in termini di risultato della risoluzione. Questo KPI si misura dividendo il numero di ticket risolti dall'agente per unità di tempo.

KPI NUOVI:

  • Precisione del chatbot con Intelligenza Artificiale: è importante misurare l'accuratezza del sistema, capendo qual è la percentuale di risposte corrette del sistema rispetto a quante volte il chatbot non è stato in grado di comprendere la richiesta.
  • Escalation da virtual a human: coinvolgere un agente umano nella risoluzione qualora il sistema automaticamente non sia stato in grado di risolvere il problema. Misurare questo parametro identifica la percentuale di tempo che la piattaforma ha impiegato automaticamente a eseguire questo passaggio.
  • Quoziente di automazione del Service Desk: sarebbe consigliato misurare anche le nuove automazioni create, identificando quanto velocizzano il processo di risoluzione.

HelpdeskAdvanced un Service Desk moderno basato sull'Intelligenza Artificiale

La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, è una soluzione di Service Desk, il cui core applicativo si basa sull’automazione dei processi.
Come ogni sistema evoluto, HelpdeskAdvanced si caratterizza per essere un sistema multicanale, che agevola il self-service per gli utenti e integra le tecnologie di intelligenza artificiale, mediante il proprio chatbot.

Le principali caratteristiche:

  • - Process automation: i processi governano il Service Desk agevolando il lavoro del Supporto, degli Utenti, dell’intera organizzazione aziendale.
  • - Intelligence Interaction: il Bot, grazie all’Intelligenza artificiale e alla tecnologia di machine learning, è sempre disponibile, comprende le richieste, le categorizza e fornisce assistenza in tempo reale.
  • - Self-Service User Experience: offre l’opportunità ai propri utenti di ricercare, consultare e risolvere in autonomia le proprie richieste e problematiche, migliorando la loro esperienza.
  • - Real time dashboard e reporting: Crea e condividi velocemente dashboard e report sui KPI più significativi del Service Desk, delle tue performance, delle dinamiche del servizio.
  • - Omni-channel: ovunque e in qualsiasi momento, via mobile, portale, chatbot, mail, il Service Desk è al servizio della nuova dinamicità aziendale.