L’Enterprise Service Management (ESM) definisce le modalità e la gestione organizzata della fornitura e dell’erogazione dei servizi agli utenti di ogni dipartimento aziendale: IT, Facility, HR, Supply Chain, Field.
Il concetto di Enterprise Service Management nasce dall’esigenza di superare i “silos” aziendali e interdipartimentali: l’utente aziendale è al centro e non deve più interrogarsi su quale sia l’interlocutore corretto a cui rivolgere la sua richiesta o che possa gestire la sua problematica. Grazie a questo approccio, sarà sufficiente indirizzare la segnalazione mediante un Service Desk e così l’esigenza verrà processata automaticamente attraverso l’attivazione dei processi/servizi necessari all’erogazione del servizio o del supporto richiesto.
Che cos’è l’Enterprise Service Management?
L’Enterprise Service Management è un approccio integrato alla gestione dei servizi aziendali che, attraverso l’adozione di processi di supporto, meccanismi di coordinamento tra le diverse Unità Organizzative coinvolte e single point-of-contact, permette di migliorare la qualità del servizio e la soddisfazione dei propri utenti interni e/o esterni.
L’obiettivo dell’Enterprise Service Management è quello di standardizzare e strutturare i processi di comunicazione fra utenti e dipartimento IT, sfruttando l’esperienza della metodologia Information Technology Infrastructure Library (ITIL), ampiamente utilizzata nell’IT Service Management.
Charles Betz, Forrester Principal Analyst, nel suo articolo afferma:
Finally, ESM extends and broadens ITSM platform integrations and capabilities. Request, incident, problem, and change can be applied to some degree to any service
Questa citazione evidenzia come l’Enterprise Service Management sia un’applicazione dei medesimi processi, ormai consolidati, di IT service Management e ne estenda le funzionalità ai diversi ambiti aziendali.
Che rapporto c’è fra ESM e ITSM?
Il concetto di Enterprise Service Management, come precedentemente anticipato, trova le proprie origini nella disciplina dell’IT Service Management, maturata attraverso le best practice ITIL (Information Technology Infrastructure Library).
L’Enterprise Service Management aggiunge, all’obiettivo di servire sempre meglio gli utenti, anche quello di fornire risposte IT facilmente e velocemente realizzabili rispetto alle esigenze di specifiche funzioni (ad esempio il dipartimento risorse umane con il processo di Onboarding) o strategie di business.
Partendo da meccanismi consolidati dell’ITSM, anche l’ESM vede nei seguenti aspetti i propri principi:
• lo sviluppo di processi, ruoli e competenze volti a migliorare qualità, efficienza e trasparenza nella gestione dei servizi;
• il consolidamento di modelli di funzionamento basati su Single Point of Contact (SPOC) e sistemi di self-service estremamente user friendly che permettono di migliorare la User Experience e la Customer Satisfaction;
• l’introduzione di meccanismi di coordinamento tra Unità Organizzative e l’IT oppure anche tra diverse aziende committenti e fornitori che hanno permesso una gestione integrata della richiesta utente;
• l’affermazione di metodi di misurazione dei livelli di servizio, come Service Level Agreement (SLA) e Operational Level Agreement (OLA).
Efficienza dei processi di Service Management a livello Enterprise
I benefici del Service Management, che come abbiamo visto erano inizialmente legati alla gestione dei Servizi IT, sono stati colti dai vari dipartimento di business che hanno cercato di comprendere come replicare le best practices all’interno delle proprie direzioni, favorendo lo sviluppo dell’ESM.
Ecco i principali benefici che le aziende possono ottenere con l’Enterprise Service Management
• Migliore User/Customer Experience: l’introduzione di un catalogo di richieste, di un single point of contact, di una knowledge base condivisa permette di migliorare l’esperienza di ogni utente interno, in termini di semplificazione, tracciatura, tempi di risposta.
• Visibilità dei servizi offerti: l’introduzione del concetto di servizio porta l’azienda a interrogarsi sui servizi che eroga migliorando da un lato la consapevolezza di quelli erogati (grazie alla centralità del Service Catalog) e dall’altra la comprensione dei servizi mancanti.
• Efficienza operativa: l’introduzione di processi strutturati, workflow approvativi e automazioni permettono di evitare rielaborazioni, perdita di informazioni, rallentamenti nei rilasci, efficientando notevolmente l’attività di gestione dei servizi.
• Gestione trasparente delle performance: la tracciatura di tutte le richieste dei dipendenti permette di quantificare richieste e tempi di gestione e di far evolvere l’organizzazione verso la definizione di livelli di servizio
• Collaborazione tra i dipartimenti aziendali: si creano processi integrati e fluidi fra i diversi dipartimenti, abbattendo i silos interaziendali.
HelpdeskAdvanced per l’Enterprise Service Management
La soluzione di Pat, HelpdeskAdvanced, ha una consolidata esperienza nel settore dell’IT Service Management e negli ultimi anni anche nella sua estensione per ogni servizio aziendale, ovvero l’Enterprise Service Management.
Grazie a BrainBusiness, cuore dell’automazione dei processi gestiti, HelpdeskAdvanced consente di rispondere alle diverse esigenze di servizio dei vari “reparti” aziendali, attivando specifiche procedure di erogazione dei servizi interni, migliorandone la qualità e la velocità di erogazione.
HelpdeskAdvanced dispone di un portale dedicato dove possono esser strutturati, in specifiche aree del Service Catalog, le diverse richieste di servizio per dipartimento aziendale. L’utente interno, ovvero il dipendente, non avrà più difficoltà ad effettuare la richiesta: potrà aprire direttamente e in self service la propria segnalazione da un unico punto di contatto, semplice e intuitivo.
Oltre i già noti processi di IT e Customer Service, HelpdeskAdvanced gestisce anche quelli per l’HR, il Field, il Facility, il Demand e il Business.