Gli ultimi anni sono stati estremamente evolutivi in termini delle modalità di contatto per interagire con le aziende.
Una rivoluzione che ha esteso sensibilmente le possibilità per i clienti di comunicare con le aziende e i fornitori di servizi.
Infatti, fino a qualche anno fa, l’unico modo per parlare, ad esempio, con l’assistenza clienti del proprio operatore telefonico era effettuare una chiamata da telefono fisso, mentre oggi è possibile ricevere assistenza da un’app o, addirittura, tramite il proprio profilo social.
Le nuove tecnologie basate su Intelligenza Artificiale e Machine Learning stanno giocando un ruolo decisivo in questa evoluzione.
Grazie agli algoritmi di Natural Language Processing (“Analisi del linguaggio naturale”), diverse piattaforme sono in grado di riconoscere le domande degli utenti – sia scritte, sia fatte a voce – e fornire un’assistenza virtuale e automatica, senza dover coinvolgere un operatore umano.
I nuovi canali di contatto per interagire con le aziende
I canali per comunicare e interagire con le aziende si sono oggi moltiplicati, per fornire agli utenti una migliore esperienza di relazione con il brand. Ognuno, infatti, può scegliere le modalità di contatto che preferisce, a seconda di dove si trova, del tempo a disposizione o della tipologia di assistenza di cui ha bisogno.
Offrire un elevato numero di canali di contatto, significa rendere più “interattiva” l’esperienza dell’utente. Chi vuole contattare un’azienda potrà passare dal telefono, dalla posta elettronica, dalle app di messaggistica istantanea, dalle piattaforme di social networking e dai chatbot.
Ognuno di questi canali offre esperienze diverse nella fase di assistenza e supporto:
- • Telefono: il canale più tradizionale e consono per instaurare un rapporto diretto con il team di assistenza, sviluppando un maggior livello di confidenza e fiducia;
- • Mail: semplice, pratica, conosciuta. La mail è indicata per canali di assistenza “non immediata”, consentendo agli utenti di spiegare in maniera approfondita le loro richieste;
- • Live Chat: l’instant messaging è sempre più utilizzato, perché garantisce una risposta immediata. Questo è tra i canali che garantiscono i più alti livelli di soddisfazione per gli utenti;
- • Social network: facendo leva sul fatto che praticamente ogni persona ha almeno un profilo social, le aziende scelgono di offrire assistenza anche tramite canali come Facebook, Twitter, Telegram e WhatsApp;
- • Chatbot o Virtual Assistant: una delle tecnologie più apprezzate e di recente applicazione. Grazie all’intelligenza artificiale e a un opportuno addestramento semantico, sono in grado di effettuare una conversazione con una persona, simulando un’interazione umana.
Chatbot: tra i canali preferiti per interagire con le aziende. Ecco i trend.
I chatbot risultano essere oggi il canale preferito per interagire con le aziende.
Sono una tecnologia in continua crescita: secondo un’indagine Gartner, nel corso dei prossimi anni il 47% delle organizzazioni potrebbe utilizzare i bot in ambito customer care, mentre il 40% si dice pronto a sviluppare un proprio assistente virtuale. Il mercato dei chatbot dovrebbe crescere annualmente del 30% circa nel prossimo quinquennio, passando da un valore di 2,6 miliardi nel 2019 a 9,4 miliardi nel 2024.
Quali vantaggi offre questa modalità di contatto?
Sempre più persone si aspettano che le aziende siano disponibili 24/7 e una soluzione automatizzata, con bot alimentati dall’intelligenza artificiale, dà modo di garantire tale servizio con elevati standard qualitativi, ma ha costi molto ridotti rispetto a un servizio gestito da operatori in carne e ossa.
Lato utenti/clienti, i chatbot sono un’alternativa agli operatori umani solamente per le richieste più semplici o informative. Per le segnalazioni più complesse, è sempre previsto di entrare in contatto diretto con un operatore umano.
Engagent, il chatbot di Pat per un’interazione efficace cliente-azienda
Engagent è la soluzione di Customer Interaction di Pat che, grazie al sistema di Intelligenza Artificiale (IA) e al Machine Learning, consente di interagire in tempo reale con i clienti e di fornire proattivamente il servizio, le informazioni e l’assistenza virtuale di cui necessitano.
I chatbot, infatti, vengono considerati sempre più utili per:
- • Avere una risposta veloce nel corso di un’emergenza (37%);
- • Risolvere un reclamo o un problema (35%);
- • Avere risposte dettagliate o spiegazioni (35%);
- • Effettuare una prenotazione (33%);
- • Pagare un conto o una bolletta (29%).
Ecco perché Engagent è la tecnologia idonea per introdurre una nuova modalità di contatto, comunicazione e interazione con le aziende.
Scopri, leggendo il case history, i risultati ottenuti da Arval Italia in termini di riduzione delle chiamate al numero verde (meno inbound telefonico), il numero di conversazioni che sostiene il chatbot ogni mese e l’incremento delle conversazioni con i lead.