Le aspettative e il giudizio degli Utenti hanno molta rilevanza nel concetto moderno del Service Desk. La loro esperienza è l’aspetto più critico per una gestione di successo dei Servizi. E non solo.
Per le risorse, che si trovano dietro al Service Desk, è motivo di un’efficienza maggiore nelle attività gestite, motivazione più alta nell’eseguire i task di cui si è responsabili, più produttività nell’erogazione dei servizi.
E volontà di creare valore per i propri Utenti.
Obiettivi principali del Service Desk che al giorno d’oggi guarda all’Utente sono:
- fornire valore al business, mantenendo stabilità e continuità nell’erogazione dei servizi;
- garantire una produttività costante, rispondendo tempestivamente ed efficacemente alle aspettative degli Utenti.
La valorizzazione dei Servizi è direttamente proporzionale al miglioramento dell’Esperienza degli Utenti.
E la tipologia di Esperienza è legata al livello di servizio ricevuto.
In base alla nostra conoscenza ed esperienza sul campo tecnologico e progettuale, ritroviamo 5 punti fondamentali che aiutano a migliorare il Servizio agli Utenti. Darne il giusto peso significa essere consapevoli delle positive conseguenze che ne verranno e del valore che ne scaturirà.
- Iniziamo dal Customer Journey. Il modo migliore per assicurare una Esperienza soddisfacente per gli Utenti è quello di indirizzare la loro esperienza. Come? Prevedendo e progettando il percorso delle loro richieste, nelle varie tipologie, e garantendo che ogni canale di contatto a disposizione favorisca continuità e qualità del Servizio. La mappatura della Customer Journey consente di controllare l’efficacia del Servizio erogato, predisponendo di elementi atti a misurare la soddisfazione dell’Utente.
- Proseguiamo con il Portale Self Service. Può migliorare l’esperienza degli Utenti sotto questo aspetto? Decisamente sì. Perché tutta una serie di task e attività che il Service Desk gestisce nel suo quotidiano può essere demandata agli Utenti, fornendo loro un portale intuitivo, veloce, semplice da utilizzare e attraverso il quale risolvere molto rapidamente le problematiche più frequenti e condivise nelle esperienze pregresse.
- Consideriamo il miglioramento della Knowledge Base. La garanzia del successo dei processi Self Service dipende in buona parte dalla Conoscenza, messa a fattor comune degli utenti, organizzata e ottimizzata costantemente dal team del Servizio. Occorre accertarsi che le soluzioni, i suggerimenti, gli avvisi sulle situazioni più comuni siamo sempre aggiornati e disponibili per il Service Desk e di conseguenza per i suoi Utenti.
- Facciamo più attenzione agli Utenti, prima di ipotizzare lo scenario dei Processi. Non possiamo dare priorità alle procedure rispetto alla risoluzione di una richiesta. Dove al giorno d’oggi l’importanza è data alla soddisfazione degli Utenti. Loro sono il punto focale del Service Desk, il nostro giudice, il nostro obiettivo. Facciamo in modo che la governance del Servizio porti valore all’Utente, ponendo in prima linea le sue esigenze, le sue urgenze, le sue tempistiche. Da qui, muoviamoci nella costruzione di una situazione perfetta e su misura delle sue aspettative.
- Pensiamo ai KPI del Servizio ponendoci nell’ottica dell’Utente. Metriche e indicatori tra i più svariati, semplici o complessi, ci vengono in soccorso per misurare qualsiasi aspetto del Service Desk e dei suoi andamenti. Spesso ci accorgiamo che le aziende pongono più attenzione alla costruzione dei report piuttosto che ai risultati da analizzare che ne derivano. E allora, perché non orientarsi sulla scelta di pochi e concreti KPI, che meglio rivelino la bontà del Servizio all’Utente e la qualità della sua Esperienza?
La garanzia di una eccellente Esperienza degli Utenti non riguarda soltanto un buon grado di efficienza e rapidità nella risoluzione dei problemi.
Avere a disposizione la tecnologia adatta a supporto di questo nobile scopo è fondamentale. Le soluzioni di Service Management la fanno da padrone.
Pat Group, attraverso la sua soluzione HelpdeskAdvanced governa ad automatizza il Service Management con l’obiettivo principale di far emergere un’Esperienza dell’Utente nel pieno delle sue aspettative.
Per farlo, Pat Group ha concepito HelpdeskAdvanced sulla base delle dinamiche di Servizio User – oriented, servendosi di cinque elementi innovativi e rispondenti alle esigenze degli Utenti:
- Portale Utenti, o Customer Portal, ossia un’interfaccia web intuitiva, semplice, disegnata per l’Utente, che lo faciliti nella comunicazione e nell’interazione con l’IT e con altre aree aziendali che si prenderanno carico delle sue richieste;
- Catalogo Servizi, rappresentante il punto di raccolta dei Servizi immediatamente erogabili dall’azienda e resi disponibili intuitivamente agli Utenti, mediante un vero e proprio Catalogo navigabile, entro cui scegliere la richiesta, l’informazione o il Servizio da sottoporre al Supporto;
- Knowledgebase che supporta gli Utenti nel trovare rapidamente le soluzioni alle problematiche e alle esigenze di cui necessitano l’assistenza, risolvendo i propri ticket in completa autonomia, consultando le soluzioni e le indicazioni in essa pubblicate e già affrontate in precedenza;
- Chat Bot che, a disposizione degli Utenti all’interno del Customer Portal, fornisce supporto e assistenza di primo livello in tempo reale, attivando processi di risoluzione in modalità automatica, grazie ad un BOT;
- Omni- Canalità nella disponibilità di canali differenti ed interconnessi tra loro, che facilitano la comunicazione con il Service Desk. Dai più tradizionali touch point a quelli più moderni, che la comunicazione arrivi attraverso una Chat, un sistema IVR, un’app mobile, un portale web, una conversazione telefonica, un sms, una mail, la Omni- Canalità è al Servizio dell’Utente e soddisfa le sue aspettative, offre canali immediati nella loro semplicità, disponibili sempre e ovunque, rispondendo ai moderni scenari digitali e mobili dell’Utente sempre connesso.
Vogliamo raccontarvi il caso di un nostro cliente, Ospedale San Raffaele, che ha scelto la nostra soluzione HelpdeskAdvanced. Perché tra gli aspetti del loro Service Management, l’Esperienza dell’Utente ha rappresentato la modernità e il valore del progetto, divenendo il punto chiave su cui puntare costantemente. Per leggere il business case completo, cliccare qui