Ecco alcune specifiche regole da seguire per dare un’impronta di miglioramento ed evoluzione al vostro Service Desk:
Capire: va compreso dove il servizio non sia efficiente e agire specificatamente per migliorare gli aspetti e le procedure che creano problemi di performance.
Assegnare priorità: seguendo un piano specifico, e sulla base delle dinamiche aziendali, occorre stabilire e definire le priorità alle problematiche, alle richieste, alle esigenze relative ai servizi disponibili. Fondamentale porsi dei quesiti come “quali sono le principali esigenze che richiedono un intervento repentino? come si può procedere in maniera rapida e efficace? quali sono le azioni che portano valore?”
Migliorare: assicurarsi che i clienti/utenti percepiscano il valore del Service Desk in maniera positiva.
È sicuramente possibile intervenire su:
- Come viene percepito il Service desk: anche se le procedure non sono perfettamente performanti, è possibile trasmettere una percezione di miglioramento del servizio.
- La coesione del team: assicurarsi che le risorse del servizio seguano procedure e linee guida predefinite, che permettano ad ognuno di intervenire e veicolare i processi mantenendo elevati livelli di servizio.
- L’area IT: spesso l’inefficacia del servizio può essere collegata a ritardi nelle risposte o a iter approvativi che rallentano l’erogazione del servizio. Ci sono molte aree collegate al service management, che possono inficiarne l’efficacia. Pertanto è necessario definire correttamente le procedure di task, attività, autorizzazioni affinchè i processi possano essere eseguiti automaticamente, evitando intoppi e ritardi.
- La condivisione delle informazioni: incoraggiare le risorse del proprio team a condividere le informazioni, in quanto la conoscenza deve essere sempre disponibile per consentire una più rapida risoluzione dei problemi.
Monitorare: dopo aver avviato un percorso di ottimizzazione e miglioramento del Service Desk si deve effettuare un costante monitoraggio delle attività svolte per verificare le evoluzioni nelle performance e, eventualmente, attuare nuovi interventi correttivi.